Положение о технической поддержке программного продукта "WorksPad"
Положение о технической поддержке программного продукта "WorksPad"
1. Общие положения
1.1 Настоящее Положение регулирует порядок оказания услуги по технической поддержке программного продукта "WorksPad" (далее - Услуги).
1.2 Услуги оказываются в соответствии с настоящим Положением, а также договором, заключенным между ООО "РуПост" (далее - Исполнитель) и пользователем или партнером Исполнителя. В случае расхождений условий оказания Услуги по Положению и договору, применяются положения договора.
1.3 По договору с Исполнителем или партнером Исполнителя пользователю передается сертификат, который предоставляет его владельцу в течение периода, указанного в сертификате, право на получение Услуги в отношении указанного в нем программного продукта (далее - Продукт), установок или пользователей (далее - Сертификат). Сертификат передается пользователю через личный кабинет, если иной способ не указан в договоре.
1.4 Для оказания Услуг Исполнитель вправе привлекать партнеров.
2. Прием и регистрация обращений
2.1 Для направления обращения необходимо убедиться в отсутствии подходящего решения в справочном центре Исполнителя по адресу: https://wiki.astralinux.ru/ (далее - СЦ), сайте: https://www.workspad.ru/resources и в базе знаний по адресу: https://wiki.astralinux.ru/kb (далее – БЗ). При заполнении темы обращения посредством личного кабинета https://lk-new.astralinux.ru/ (далее - Личный кабинет), подходящие решения из СЦ и БЗ предлагаются автоматически.
2.2 Прием обращений на техническую поддержку (далее - Запрос) осуществляется Исполнителем круглосуточно через личный кабинет. Прием Запросов по телефону осуществляется по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК. Оповещения о регистрации Запроса приходят автоматически на электронную почту с исходящего адреса no-reply@astralinux.ru. Для получения обратной связи по телефону необходимо указать контактное лицо, телефон и предпочтительное время для связи.
Телефон - многоканальный телефон +7 (495) 369-48-16 доб. 3, 8 (800) 222-07-00 доб. 3.
Личный кабинет - web-ресурс: https://lk-new.astralinux.ru/ Инструкция по использованию ЛК: https://wiki.astralinux.ru/x/eoWqBw
2.3 Взаимодействие по телефону:
2.3.1 Оказание консультации по телефону возможно, если для подготовки ответа не нужны дополнительные время и информация. Если для оказания консультации требуются диагностические данные, которые невозможно в полном объеме сообщить по телефону, пользователю необходимо создать Запрос в Личном кабинете. Исполнитель может порекомендовать пользователю создать Запрос через Личный кабинет, если посчитает, что для оказания консультации по телефону недостаточно предоставленной пользователем информации и/или нужно время для отработки Запроса. Если по каким-либо причинам пользователь не может создать Запрос самостоятельно, то Исполнитель предлагает завести Запрос от имени пользователя. Срок подготовки ответа на принятый по Телефону Запрос соответствует его степени критичности*. Если ответ предполагает передачу инструкции и файлов, то они прикладываются к заведенному Исполнителем Запросу.
2.3.2 Для регистрации Запроса по Телефону необходимо подготовить идентификационные данные: наименование организации, ИНН, почту, указанную в регистрационных данных аккаунта или номер сертификата.
2.4 Для регистрации Запроса в Личном кабинете необходимо:
Четко сформулировать проблему или вопрос;
Подробно описать сценарий и рабочее окружение, указать время проявления проблемы, приложить журналы, созданные Продуктом, операционной системой или служебными программами, дампы памяти, отчеты о конфигурации программного обеспечения, конфигурацию оборудования и сети.
2.5 Степень критичности определяется пользователем при формировании Запроса. Первоначально присвоенная степень критичности может быть изменена Исполнителем в процессе работы над Запросом.
Степени критичности* | Описание последствий |
|---|---|
Экстренная | Критические последствия для бизнес-процессов пользователя. Полная потеря работоспособности Продукта, которую невозможно устранить путем временных мер, и которая оказывает серьезное негативное воздействие на рабочие операции: |
Высокая | Серьезные последствия для бизнес-процессов пользователя. Продукт частично неработоспособен: некоторые важные функции (получение и отправка эл.почты) не работают либо наблюдается значительное снижение производительности; однако, несмотря на значительное негативное воздействие на бизнес-процессы пользователя, Продукт можно использовать для выполнения основных функций. Неполадка идентифицирована для всех пользователей или большой группы пользователей (более 10% пользователей). |
Средняя | Умеренные последствия для бизнес-процессов пользователя: Проблема производительности, либо возможность использования Продукта лишь за счет применения обходных путей или ограничения набора функций. Неполадка не критична для большинства операций и серьезно не препятствует их выполнению. Неполадка идентифицирована для единичных пользователей или небольшой группы пользователей (до 10% пользователей). Услуга предоставляется, но ее качество снижается для некоторых пользователей. Существует приемлемое временное или постоянное решение. |
Низкая | Другие некритичные Запросы, не упомянутые выше. |
*Запросы обрабатываются по системе "Best-Effort", что означает отсутствие гарантий на определённый уровень качества обслуживания. Исполнитель прилагает максимальные усилия для решения запросов, однако конечный результат не может быть гарантирован. Порядок обработки запросов определяется степенью их критичности и временем, прошедшим с момента регистрации.
Решение проблемы по Запросу осуществляется в непрерывном режиме до закрытия Запроса.
3. Обработка Запросов
3.1 Обработка Запросов производится по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК.
3.2 Исполнитель вправе отклонить Запрос:
- В случае его несоответствия уровню технической поддержки, указанному в Сертификате;
- Если пользователь не имеет возможности или отказывается предоставить информацию для работы над Запросом.
3.3 Если в ходе работы над Запросом появляются задачи, выходящие за его рамки, а также когда поступает Запрос с описанием нескольких задач, Исполнитель может выделить и оформить их отдельными Запросами с разными степенями критичности.
3.4 Запросы, содержащие задачи на разработку инструкций, выходящих за рамки Документации, с предложениями по развитию функциональных возможностей Продукта, а также по улучшению эргономики интерфейсов его компонентов (далее Предложение) и ошибками, после подтверждения и сбора необходимой информации переводятся в статус "Передано профильной команде". Пользователь оповещается по мере поступления информации от профильных команд Исполнителя по таким Запросам или по готовности задачи.
3.5 Срок автоматического закрытия Запроса, находящегося на стороне Пользователя, по которому Пользователь не проявляет реакции, составляет 7 календарных дней с момента последнего ответа Исполнителя. Пользователь имеет право возобновить работы по закрытому Запросу в течение 3 календарных дней. По истечении данного срока Запрос будет считаться решённым без возможности его переоткрытия. При необходимости Пользователь может создать новый Запрос, связанный с исходным, следуя инструкциям из решённого Запроса.
4. Уровень Технической поддержки
В рамках Положения Исполнитель обеспечивает предоставление следующего перечня услуг в соответствии с уровнем обслуживания:
№ | Услуга | |
|---|---|---|
4.1 | Доступ к патчам и минорным обновлениям Продукта¹ | + |
4.2 | Возможность перехода на актуальное мажорное обновление Продукта¹ | + |
4.3 | Доступ к обновлениям документации Продукта | + |
4.4 | Регистрация ошибок, Предложений и отслеживание их статуса через Исполнителя² | + |
4.5 | Консультации по установке, настройке и интеграции Продукта | + |
4.6 | Консультации по работе и эксплуатации Продукта | + |
4.7 | Доступ из инсталляции пользователя к push-серверу Продукта для обеспечения push-уведомлений на устройства пользователя | + |
4.8 | Моделирование сценариев на тестовом стенде Исполнителя при наличии технической возможности | + |
4.9 | Консультации по функционированию Продукта в гетерогенных средах | + |
¹Доступ к патчам и минорным обновлениям, а также переход на актуальную мажорную версию Продукта (без перехода на новый Продукт, если иное не предусмотрено в отдельном договоре между пользователем и Исполнителем или партнером Исполнителя) возможен при наличии активного Сертификата на техническую поддержку.
²Регистрация ошибок и Предложений производится через Запрос в Личном кабинете. Исполнитель анализирует Запрос и при необходимости регистрирует задачу во внутренней информационной системе, осуществляет информирование и взаимодействие с пользователем по задаче через Запрос.
5. Общий порядок взаимодействия
5.1 Консультации по установке и настройке Продукта оказываются в рамках руководств и инструкций, размещенных в справочном центре и базе знаний, на установочном диске, лицензионном соглашении с конечным пользователем, дополнительных материалов, опубликованных на официальных ресурсах Исполнителя, и любой другой распространяемой как в печатной, так и в электронной форме информации, которая в отдельности или в совокупности с другой документацией определяет правила эксплуатации разрабатываемого и выпускаемого Продукта и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные значения основных параметров и характеристик (свойств) Продукта, а также гарантии и сведения по его эксплуатации в течение установленного срока службы (далее - Документация) или известных решений, описанных в Документации, в которой Продукт, его компоненты и стороннее программное обеспечение взаимодействуют установленным и проверенным образом.
5.2 Оценка необходимости и сроков реализации Предложений является прерогативой Исполнителя. В случае принятия решения о реализации Предложения, доработка Продукта производится в соответствии с внутренней дорожной картой в последующих обновлениях Продукта.
5.3 В случае принятия решения о реализации Предложения, Исполнитель может уведомить пользователя о планах доработки в ближайшем обновлении Продукта и планируемых сроках его выпуска.
5.4 В случае невозможности воспроизведения условий возникновения инцидента на стенде Исполнителя, пользователю будет рекомендовано предоставить удаленный доступ Исполнителю к стендам с воспроизведенным сценарием.
5.5 Исполнитель осуществляет устранение уязвимостей и ошибок Продукта любым из доступных для этого способов: патчи, минорные обновления или мажорные обновления.
5.6 В рамках Услуги не осуществляется:
5.6.1 Решение проблем настройки каналов связи;
5.6.2 Разъяснение, оценка действий третьих лиц;
5.6.3 Диагностика инцидентов информационной безопасности;
5.6.4 Помощь по любым вопросам связанным со сторонним программным обеспечением (далее ПО) и сервисам;
5.6.5 Помощь по вопросам, не описанным в Документации.
6. Обязательства и ответственность пользователя
6.1 Пользователь обязан:
6.1.1 Своевременно устанавливать обновления в соответствии с инструкциями, размещенными в Справочном центре или инструкциями, предоставленными специалистами Исполнителя. В случае несоблюдения инструкций, Исполнитель не несет ответственности за сбои в работе Продукта.
6.1.2. Выполнять следующие рекомендации перед применением обновлений и инструкций, предоставленных Исполнителем на функционирующей инфраструктуре:
создать резервную копию данных или программного обеспечения, если данные удаётся идентифицировать;
в случае невозможности идентификации затронутого ПО или данных, создать резервную копию всей конфигурации;
применить обновление или инструкции в первую очередь на тестовом контуре, полностью повторяющем тестируемый сервис.
6.1.3 Не нарушать функционирование, не создавать помехи в пользовании онлайн-ресурсами Исполнителя, к которым был предоставлен доступ.
6.2 Пользователь несет ответственность:
за резервное копирование своих данных из своей инфраструктуры в системе резервного копирования и программного обеспечения;
за соблюдение лицензионных условий использования системного программного обеспечения, а также программного обеспечения иных разработчиков.
6.3 Пользователь не вправе уступать права требования к Исполнителю, вытекающие из настоящего Положения третьим лицам.
7. Ограничение ответственности Исполнителя
7.1 Исполнитель не несет ответственности за недостатки и уязвимости в Продукте по причине не установки пользователем доступных обновлений Продукта, устраняющих данные недостатки.
7.2 Исполнитель не несет ответственности и не возмещает никакой ущерб, причиненный пользователю или третьим лицам в результате использования и/или невозможности использования Продукта и/или информации, содержащейся в результатах работы Продукта , а также программного обеспечения третьих лиц. Данное правило в части невозможности использования Продукта не применяется к тем случаям, когда такая невозможность использования Продукта произошла по вине Исполнителя.
7.3 Исполнитель не несет ответственности за неоказание Услуги пользователю по причинам, не зависящим от Исполнителя, а именно, нарушение работы Интернета, оборудования или программного обеспечения со стороны пользователя, сбои в работе служб email-рассылки, в том числе при попадании писем Исполнителя в папку "Спам".
7.4 Исполнитель не несет ответственность за нарушение условий настоящего Положения в случае предоставления пользователем недостоверной и/или неполной информации, предоставленной и/или запрошенной Исполнителем при поступлении или во время оказания Услуги по Запросу.
7.5 Вся охраняемая законом информация, содержащаяся в информационной системе, информационно-телекоммуникационной сети, автоматизированных системах управления пользователя, не будет доступной для Исполнителя в процессе отработки Запроса. Обнаружение Исполнителем возможности получения доступа к охраняемой законом информации, не является неправомерным, и Пользователь не будет иметь каких-либо претензий к Исполнителю при наступлении данного обстоятельства. Пользователь обязан самостоятельно обеспечить защиту охраняемой законом информации в процессе отработки Исполнителем Запроса.
7.6 Ни одна из сторон не несет ответственности перед другой стороной за невыполнение обязательств, вызванное обстоятельствами, возникшими помимо воли и желания сторон, которые нельзя было предвидеть или избежать.
8. Прочие условия
8.1 Исполнитель вправе в любое время вносить изменения в Положение. Актуальная версия Положения доступна на официальном сайте Исполнителя: https://astragroup.ru/support/tekhnicheskoe-polozhenie.php
8.2 Пользователь обязуется регулярно осуществлять проверку наличия изменений в Положении, а Исполнитель уведомлять об изменениях Положения посредством Личного кабинета. Пользователь не вправе ссылаться на свою неинформированность о внесении таких изменений.
8.3 В случае, если пользователь предоставляет данные о юридическом лице, пользователь подтверждает, что имеет для этого достаточно правомочий, а предоставляемая пользователем информация является полной и достоверной.
