Положение о технической поддержке программного обеспечения KNOMARY TMS
Положение о технической поддержке программного обеспечения KNOMARY TMS
1. Общие положения
1.1 Настоящее Положение регулирует порядок оказания услуги по технической поддержке ПО "Knomary TMS" (далее - Услуги).
1.2 Услуги оказываются в соответствии с настоящим Положением, а также договором, заключенным между ООО "НОМАРИ СиАйЭс" (далее - Исполнитель) и Пользователем или партнером Исполнителя. В случае расхождений условий оказания Услуги по Положению и договору, применяются положения договора.
1.3 По договору с Исполнителем или партнером Исполнителя пользователю передается сертификат, который предоставляет его владельцу в течение периода, указанного в сертификате, право на получение Услуги в отношении указанного в нем программного продукта (далее - Продукт), типа и количества лицензий. Сертификат передается пользователю через личный кабинет, если иной способ не указан в договоре (далее - Сертификат).
1.4 Для оказания Услуг Исполнитель вправе привлекать партнеров.
2. Прием и регистрация обращений
2.1 Для направления обращения необходимо убедиться в отсутствии подходящего решения в базе знаний Исполнителя (далее – БЗ), доступной на портале поддержки https://knomary.ru/ (далее - Портал поддержки).
2.2 Прием обращений на техническую поддержку (далее - Запрос) осуществляется Исполнителем круглосуточно через Портал поддержки: https://knomary.ru/ или личный кабинет: https://lk-new.astralinux.ru/ (далее - Личный кабинет). Оповещения о регистрации Запроса приходят автоматически на электронную почту Пользователя с исходящим адресом knomarysupport@astralinux.ru или no-reply@astralinux.ru.
2.3 Для регистрации Запроса на Портале поддержки или в Личном кабинете необходимо:
- Четко сформулировать проблему или вопрос;
- Подробно описать сценарий и рабочее окружение, раздел Продукта и объект в нем (если применимо), приложить видео или снимок воспроизведения сценария, указать время проявления проблемы, конфигурацию оборудования, сети, имя Пользователя и его электронную почту.
2.4 Активация лицензии производится через Портал поддержки или Личный кабинет. Данный Запрос обрабатывается согласно описанному в Положении процессу в сроки, соответствующие "Средней" степени критичности.
2.5 Степень критичности определяется Пользователем при формировании Запроса. Первоначально присвоенная степень критичности может быть изменена Исполнителем в процессе работы над Запросом.
Степени критичности | Описание последствий | Время реакции* для уровня "Стандартный" |
|---|---|---|
Экстренная | Проблема с Продуктом, влияющая на непрерывность ведения бизнес-процессов Пользователя посредством прерывания работоспособности Продукта или вызывающая потерю данных, установку стандартных настроек в небезопасный режим или возникновение других проблем с безопасностью данных. Решение при этом отсутствует. | 4 рабочих часа |
Высокая | Проблема, вызывающая воздействие на функциональность Продукта, но не приводящая к повреждению/потере данных или прерыванию работоспособности Продукта. Продукт частично выведен из строя, однако непрерывность основных бизнес-процессов Пользователя не нарушается. Временное решение отсутствует. | 8 рабочих часов |
Средняя | Проблема, не оказывающая существенного влияния на работоспособность Продукта и на бизнес-процессы Пользователя. | 16 рабочих часов |
Низкая | Другие некритичные Запросы, не упомянутые выше, в том числе, запрос на письменную консультацию по функциональности Продукта (пример: как/возможно ли выполнить определенное действие в Продукте, для чего нужна определенная функциональность и т.п.). | 24 рабочих часов |
*Время реакции - временной период, в течение которого Запрос может находиться на стороне Исполнителя. Отсчет времени начинается с момента уведомления Пользователя о регистрации Запроса, полученного через Личный кабинет или Телефон, либо с момента получения необходимой для решения задачи дополнительной информации и завершения загрузки предоставленных данных. В течение этого временного периода Исполнитель гарантированно возьмет Запрос в работу и предоставит ответ, либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения задачи, указанной в Запросе.
Решение проблемы по Запросу осуществляется в непрерывном режиме до закрытия Запроса.
3. Обработка Запросов
3.1 Обработка Запросов производится по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК.
3.2 Исполнитель вправе отклонить Запрос:
- В случае его несоответствия уровню технической поддержки, указанному в Сертификате;
- Если Пользователь не имеет возможности или отказывается предоставить информацию для работы над Запросом.
3.3 Если в ходе работы над Запросом появляются задачи, выходящие за его рамки, а также когда поступает Запрос с описанием нескольких задач, Исполнитель может выделить и оформить их отдельными Запросами с разными степенями критичности.
3.4 Запросы, содержащие задачи на разработку новых инструкций, выходящих за рамки руководств и существующих инструкций, размещенных в БЗ, сведений по его эксплуатации в течение установленного срока службы (далее – Документация), с предложениями по развитию функциональных возможностей Продукта, а также по улучшению эргономики интерфейсов его компонентов (далее Предложение), после подтверждения и сбора необходимой информации переводятся в статус "Передано профильной команде" и отрабатываются без времени реакции. Пользователь оповещается по мере поступления информации от профильных команд Исполнителя по таким Запросам или по готовности задачи.
3.5 Срок автоматического закрытия Запроса, находящегося на стороне Пользователя, по которому Пользователь не проявляет реакции, составляет 7 календарных дней с момента последнего ответа Исполнителя. Пользователь имеет право возобновить работы по закрытому Запросу в течение 3 календарных дней. По истечении данного срока Запрос будет считаться решённым без возможности его переоткрытия. При необходимости Пользователь может создать новый Запрос, связанный с исходным, следуя инструкциям из решённого Запроса.
4. Уровни Технической поддержки
В рамках Положения Исполнитель обеспечивает предоставление следующего перечня услуг в соответствии с уровнем обслуживания:
№ | Услуга | Стандартный |
|---|---|---|
4.1 | Доступ к минорным обновлениям Продукта | + |
4.2 | Возможность перехода на актуальное обновление Продукта (при наличии активного Сертификата) | + |
4.3 | Регистрация ошибок, Предложений и отслеживание их статуса через Исполнителя¹ | + |
4.4 | Консультации по настройке и использованию функциональности Продукта² | + |
4.5 | Моделирование сценариев на тестовом стенде Исполнителя | + |
4.6 | Анализ совместимости оборудования с Продуктом по предоставленной спецификации | + |
¹Регистрация ошибок и Предложений производится через Запрос на Портале поддержки или в Личном кабинете. Исполнитель анализирует Запрос и при необходимости регистрирует задачу во внутренней информационной системе, осуществляет информирование и взаимодействие с Пользователем по задаче через Запрос.
Количество учетных записей в домене Пользователя, имеющих возможность регистрации и отслеживания ошибок и Предложений посредством Портала поддержки Исполнителя в рамках уровня "Стандартный" - 1. Данное ограничение неприменимо к Запросам, регистрируемым через Личный кабинет;
²В рамках уровня "Стандартный" максимальный срок предоставления ответа на вопрос не устанавливается.
5. Общий порядок взаимодействия
5.1 Оценка необходимости и сроков реализации Предложений является прерогативой Исполнителя. В случае принятия решения о реализации Предложения, доработка Продукта производится в соответствии с внутренней дорожной картой, в последующих обновлениях Продукта.
5.2 В случае принятия решения о реализации Предложения, Исполнитель может уведомить Пользователя о планах доработки в ближайшем обновлении Продукта и планируемых сроках его выпуска.
5.3 В рамках Услуги не осуществляется:
5.3.1 Решение проблем настройки каналов связи;
5.3.2 Разъяснение, оценка действий третьих лиц;
5.3.3 Диагностика инцидентов информационной безопасности;
5.3.4 Помощь по любым вопросам, связанным со сторонним программным обеспечением и сервисам;
5.3.5 Помощь по вопросам, не описанным в Документации.
6. Обязательства и ответственность Пользователя
6.1 Пользователь обязан не нарушать функционирование, не создавать помехи в пользовании онлайн-ресурсами Исполнителя, к которым был предоставлен доступ.
6.2 Пользователь несет ответственность за соблюдение лицензионных условий использования системного программного обеспечения, а также программного обеспечения иных разработчиков.
6.3 Пользователь не вправе уступать права требования к Исполнителю третьим лицам, вытекающие из настоящего Положения.
7. Ограничение ответственности Исполнителя
7.1 Исполнитель не несет ответственности и не возмещает никакой ущерб, причиненный Пользователю или третьим лицам в результате использования и/или невозможности использования Продукта и/или информации, содержащейся в результатах работы Продукта , а также программного обеспечения третьих лиц. Данное правило в части невозможности использования Продукта не применяется к тем случаям, когда такая невозможность использования Продукта произошла по вине Исполнителя.
7.2 Исполнитель не несет ответственности за неоказание Услуги Пользователю по причинам, не зависящим от Исполнителя, а именно, нарушение работы Интернета, оборудования или программного обеспечения со стороны Пользователя, сбои в работе служб email-рассылки, в том числе при попадании писем Исполнителя в папку "Спам".
7.3 Исполнитель не несет ответственность за нарушение условий настоящего Положения в случае предоставления Пользователем недостоверной и/или неполной информации, предоставленной и/или запрошенной Исполнителем при поступлении или во время оказания Услуги по Запросу.
7.4 Вся охраняемая законом информация, содержащаяся в информационной системе, информационно-телекоммуникационной сети, автоматизированных системах управления Пользователя, не будет доступной для Исполнителя в процессе отработки Запроса. Обнаружение Исполнителем возможности получения доступа к охраняемой законом информации, не является неправомерным, и Пользователь не будет иметь каких-либо претензий к Исполнителю при наступлении данного обстоятельства. Пользователь обязан самостоятельно обеспечить защиту охраняемой законом информации в процессе отработки Исполнителем Запроса.
7.5 Ни одна из сторон не несет ответственности перед другой стороной за невыполнение обязательств, вызванное обстоятельствами, возникшими помимо воли и желания сторон, которые нельзя было предвидеть или избежать.
8. Прочие условия
8.1 Исполнитель вправе в любое время вносить изменения в Положение. Актуальная версия Положения доступна на официальном сайте Исполнителя: https://knomary.ru/ и https://astragroup.ru/support/tekhnicheskoe-polozhenie.php
8.2 Пользователь обязуется регулярно осуществлять проверку наличия изменений в Положении, а Исполнитель уведомлять об изменениях Положения посредством Личного кабинета. Пользователь не вправе ссылаться на свою неинформированность о внесении таких изменений.
8.3 В случае, если Пользователь предоставляет данные о юридическом лице, Пользователь подтверждает, что имеет для этого достаточно правомочий, а предоставляемая Пользователем информация является полной и достоверной.
