Положение о технической поддержке ПК СВ «Брест»
Положение о технической поддержке программного комплекса "Средства виртуализации "Брест"
1. Общие положения
1.1 Настоящее Положение регулирует порядок оказания услуги по технической поддержке программного комплекса "Средства виртуализации "Брест" (далее - Услуги).
1.2 Услуги оказываются на основании сертификата, предоставляющего его владельцу (далее – Пользователь) в течение периода, указанного в сертификате, право на получение Услуги в отношении указанного в нем программного продукта (далее – Продукт), типа и количества лицензий (далее – Сертификат).
1.3 Услуги оказываются в соответствии с настоящим Положением, а также договором, заключенным между ООО "РусБИТех-Астра" (далее – Исполнитель) и Пользователем или партнером Исполнителя. В случае расхождений условий оказания Услуги по Положению и договором, применяются положения договора.
1.4 Получателем Услуги может быть партнер Исполнителя при условии действующего партнерского соглашения, заключенного между Исполнителем и партнером.
2. Прием и регистрация обращений
2.1 Для направления обращения необходимо убедиться в отсутствии подходящего решения в справочном центре Исполнителя по адресам: https://wiki.astralinux.ru/ (далее – СЦ), https://wiki.astralinux.ru/brest (далее - СЦБ) и в базе знаний по адресу: https://wiki.astralinux.ru/kb (далее – БЗ). При заполнении темы запроса посредством личного кабинета https://lk-new.astralinux.ru/ (далее - Личный кабинет), решение из СЦ, СЦБ и БЗ предлагаются автоматически.
2.2 Прием обращений на техническую поддержку (далее - Запрос) осуществляется Исполнителем круглосуточно через Личный кабинет (создание Запросов не доступно на уровне "начальный" (самообеспечение)). Прием обращений по телефону осуществляется по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК (24/7 для степеней критичности "экстренная" и "высокая" уровня "Привилегированный"). Оповещения о регистрации Запроса приходят автоматически на электронную почту с no-reply@astralinux.ru. Для получения обратной связи по телефону необходимо указать контактное лицо, телефон и предпочтительное время для связи.
- Телефон - многоканальный телефон +7 (495) 369-48-16 доб. 3, 8 (800) 222-07-00 доб. 3.
- Личный кабинет - web-ресурс: https://lk-new.astralinux.ru/ Инструкция по использованию ЛК: https://wiki.astralinux.ru/x/eoWqBw
- Мессенджер - mattermost: https://support.astralinux.ru/im Создание ссылки-приглашения на канал доступно в процессе работы над Запросом "высокой" или "экстренной" критичности (доступно на уровне "Привилегированный"), после чего канал становится доступен через Web или нативный клиент.
2.3 Взаимодействие по телефону:
2.3.1 Оказание консультации по телефону возможно, если для подготовки ответа не нужны дополнительные время и информация. Если для оказания консультации требуются диагностические данные, которые невозможно в полном объеме сообщить по телефону, Пользователю необходимо создать Запрос в Личном кабинете. Исполнитель может порекомендовать Пользователю создать Запрос через Личный кабинет, если посчитает, что для оказания консультации по телефону недостаточно предоставленной Пользователем информации и/или нужно время для отработки Запроса. Если по каким-либо причинам Пользователь не может создать Запрос самостоятельно, то Исполнитель предлагает завести Запрос от имени Пользователя. Срок подготовки ответа на принятый по Телефону Запрос соответствует его степени критичности и уровню Услуги. Если ответ предполагает передачу инструкции и файлов, то они прикладываются к заведенному Исполнителем Запросу.
2.3.2 Для регистрации обращения по Телефону необходимо подготовить идентификационные данные: наименование организации, ИНН, почту, указанную в регистрационных данных аккаунта или номер сертификата.
2.4 Взаимодействие через Мессенджер:
2.4.1 Консультации в Мессенджере оказываются исключительно в рамках активного канала, связанного с Запросом и в контексте исходного обращения.
2.4.2 Исполнитель по необходимости или по запросу Пользователя инициирует канал в рамках решения Запросов с "экстренной" или "высокой" степенью критичности.
2.4.3 Сопутствующие и не связанные с исходным обращением вопросы необходимо оформлять в качестве новых Запросов.
2.4.4 Сотрудники, отвечающие за консультации в рамках корпоративных каналов, в случае личного обращения Пользователя вне канала, связанного с Запросом, имеют право не реагировать на сообщения.
2.4.5 Аудиозвонки с возможностью трансляции экрана инициируются по согласованию сторон в рамках оговоренного времени.
2.5 Для регистрации обращения в Личном кабинете необходимо:
- Четко сформулировать проблему или вопрос;
- Подробно описать сценарий и рабочее окружение, указать время проявления проблемы, приложить журналы, созданные Продуктом, операционной системой или служебными программами, дампы памяти, отчеты о конфигурации программного обеспечения, конфигурацию оборудования и сети.
Исполнитель обеспечивает конфиденциальность сведений, полученных в рамках обращений.
2.6 Степень критичности определяется Пользователем при формировании Запроса. Первоначально присвоенная степень критичности может быть изменена Исполнителем в процессе работы над обращением.
| Степени критичности | Описание последствий | Время реакции* для уровней "Облачный" и "Стандартный" | Время реакции для уровня "Привилегированный" |
|---|---|---|---|
Экстренная | Проблема с Продуктом, влияющая на непрерывность ведения бизнес-процессов Пользователя посредством прерывания работоспособности Продукта или вызывающая потерю данных, установку стандартных настроек в небезопасный режим или возникновение других проблем с безопасностью данных. Решение при этом отсутствует. | 4 рабочих часа | 2 часа |
Высокая | Проблема, вызывающая воздействие на функциональность Продукта, но не приводящая к повреждению/потере данных или прерыванию работоспособности Продукта. Продукт частично выведен из строя, однако непрерывность основных бизнес-процессов Пользователя не нарушается. Временное решение отсутствует. | 8 рабочих часов | 4 часа |
Средняя | Проблема, не оказывающая существенного влияния на работоспособность Продукта и на бизнес-процессы Пользователя. | 12 рабочих часов | 6 рабочих часов |
Низкая | Другие некритичные Запросы, не упомянутые выше. | 16 рабочих часов | 8 рабочих часов |
*Время реакции - временной период, в течение которого Запрос может находиться на стороне Исполнителя. Отсчет времени начинается с момента уведомления Пользователя о регистрации Запроса, полученного через Личный кабинет, Мессенджер или Телефон, либо с момента получения необходимой для решения задачи дополнительной информации и завершения загрузки предоставленных данных. В течение временного периода Исполнитель гарантированно возьмет Запрос в работу и предоставит ответ, либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения задачи, указанной в Запросе.
Время решения проблемы по Запросу осуществляется в непрерывном режиме до закрытия Запроса.
3. Обработка обращений
3.1 Обработка Запросов производится по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК. Для степеней критичности "экстренная" и "высокая" уровня "Привилегированный" - 24/7.
3.2 Исполнитель вправе отклонить Запрос:
- В случае его несоответствия уровню технической поддержки, указанному в Сертификате;
- Если Пользователь не имеет возможности или отказывается предоставить информацию для работы над Запросом.
3.3 При поступлении Запроса, содержащего описание нескольких задач, Исполнитель вправе разделить задачи на несколько Запросов с разными степенями критичности.
3.4 Первая реакция после регистрации Запроса может быть меньше указанного Времени реакции по задачам, связанным с руководствами и инструкциями, размещенными в справочном центре и базе знаний, на установочном диске, лицензионным соглашением с конечным пользователем, дополнительными материалами, опубликованными на официальных ресурсах Исполнителя, и любой другой распространяемой как в печатной, так и в электронной форме информацией, которая в отдельности или в совокупности с другой документацией определяет правила эксплуатации разрабатываемого и выпускаемого Продукта и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные значения основных параметров и характеристик (свойств) Продукта, а также гарантии и сведения по его эксплуатации в течение установленного срока службы (далее - Документация) или известными решениями, описанными в Документации, в которой Продукт, его компоненты и стороннее программное обеспечение взаимодействуют установленным и проверенным образом (далее - Поддерживаемые конфигурации).
3.5 Запросы, содержащие задачи на разработку инструкций, выходящих за рамки Документации, с предложениями по развитию функциональных возможностей Продукта, а также по улучшению эргономики интерфейсов его компонентов (далее Предложение), с конфигурациями не описанными в Документации (далее Альтернативная конфигурация) и ошибкам, после подтверждения и сбора необходимой информации переводятся в статус "Передано профильной команде" или "Передано разработчикам" и отрабатываются без времени реакции. Пользователь оповещается по мере поступления информации от профильных команд Исполнителя по таким Запросам или по готовности задачи.
3.6 Запросы, содержащие сообщения об уязвимостях Продукта, обрабатываются с повышенным приоритетом.
3.7 Срок автоматического закрытия Запроса, находящегося на стороне Пользователя, по которому Пользователь не проявляет реакции, составляет 7 календарных дней с момента последнего ответа Исполнителя. Пользователь имеет право возобновить работы по закрытому Запросу в течение 3 календарных дней. По истечении данного срока Запрос будет считаться решённым без возможности его переоткрытия. При необходимости Пользователь может создать новый Запрос, связанный с исходным, следуя инструкциям из решённого Запроса.
4. Уровни Технической поддержки
В рамках Положения Исполнитель обеспечивает предоставление следующего перечня услуг в соответствии с уровнем обслуживания:
№ | Услуга | Облачный¹ | Стандартный | Привилегированный |
|---|---|---|---|---|
| 4.1 | Доступ к обновлениям безопасности Продукта (оперативные обновления) | + | + | + |
| 4.2 | Возможность перехода на актуальное обновление Продукта (при наличии активного Сертификата)² | + | + | + |
| 4.3 | Регистрация ошибок, Предложений и отслеживание их статуса через Исполнителя³ | + | + | + |
| 4.4 | Консультации по установке Продукта | - | + | + |
| 4.5 | Консультации по настройке Продукта | + | + | + |
| 4.6 | Моделирование сценариев на тестовом стенде Исполнителя при наличии технической возможности | + | + | + |
| 4.7 | Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения Запроса* | - | - | + |
| 4.8 | Выделенный менеджер (Рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК) | - | - | + |
¹Уровень "Облачный" не взаимозаменяем другими уровнями обслуживания и распространяется только на Продукты, приобретенные через облачных провайдеров.
²Переход на актуальное обновление Продукта (без перехода на новый Продукт, если иное не предусмотрено в отдельном договоре между Пользователем и Исполнителем или партнером Исполнителя) осуществляется при наличии активного сертификата на техническую поддержку (подробнее п.8.1).
³Регистрация ошибок и Предложений производится через Запрос в Личном кабинете. Исполнитель анализирует Запрос и при необходимости регистрирует задачу во внутренней информационной системе, осуществляет информирование и взаимодействие с Пользователем по задаче через Запрос.
*Удаленное подключение к информационной системе Пользователя осуществляется после получения согласия на доступ к инфраструктуре в письменной или электронной форме. Подключение производится в рамках контекста Запроса по согласованию сторон. Дополнительно, стороны согласуют программное средство и время подключения.
После окончания срока оказания Услуг по Сертификату, сопровождение Продукта осуществляется в соответствии с уровнем "начальный" (самообеспечение) с сохранением доступа к Личному кабинету (без возможности обращения в техническую поддержку), СЦ, СЦБ, БЗ и обновлениям безопасности Продукта.
5. Общий порядок взаимодействия
5.1 Оценка необходимости и сроков реализации Предложений является прерогативой Исполнителя. В случае принятия решения о реализации Предложения, доработка Продукта производится в соответствии с внутренней дорожной картой, в последующих обновлениях Продукта.
5.2 В случае принятия решения о реализации Предложения, Исполнитель может уведомить Пользователя о планах доработки в ближайшем обновлении Продукта и планируемых сроках его выпуска.
5.3 В случае невозможности воспроизведения условий возникновения инцидента на стенде Исполнителя, Пользователю будет рекомендовано предоставить удаленный доступ Исполнителю к стендам с воспроизведенным сценарием.
5.4 Исполнитель осуществляет устранение уязвимостей Продукта любым из доступных для этого способов: методические указания, оперативные обновления или очередные обновления.
5.5 Консультации в отношении проектирования инфраструктуры и внедрения решений возможны по отдельному договору с Исполнителем.
5.6 Следующие программные средства и технологии ограничиваются Поддерживаемыми конфигурациями:
5.6.1 Эксплуатация сторонних контроллеров домена;
5.6.2 Кластерные, сетевые файловые системы и распределенные кластера хранения данных;
5.6.3 Web-сервисы и сервисы балансировки запросов;
5.6.4 СУБД PostgreSQL;
5.6.5 Сетевые технологии: сегментация, отказоустойчивость, маршрутизация и др.
5.7 В рамках Услуги не осуществляется:
5.7.1 Решение проблем настройки каналов связи;
5.7.2 Разъяснение, оценка действий третьих лиц;
5.7.3 Диагностика инцидентов информационной безопасности;
5.7.4 Помощь по любым вопросам, связанным со сторонним программным обеспечением (далее ПО) и сервисами;
5.7.5 Помощь по вопросам, не описанным в Документации и Альтернативным конфигурациям (для уровня обслуживания Стандартный);
5.8 Без заключения соответствующего договора с Исполнителем не осуществляется:
5.8.1 Помощь в разработке стороннего программного обеспечения или общим вопросам программирования;
5.8.2 Разработка сценариев, скриптов, требующихся для автоматизации процесса;
5.8.3 Консультации и услуги по настройке инфраструктуры.
6. Обязательства и ответственность Пользователя
6.1 Пользователь обязан:
6.1.1 Устанавливать обновления в соответствии с инструкциями, размещенными в Справочном центре или инструкциями, предоставленными специалистами Исполнителя. В случае несоблюдения инструкций, Исполнитель не несет ответственности за сбои в работе Продукта.
6.1.2. Выполнять следующие рекомендации перед применением обновлений и инструкций, предоставленных Исполнителем на функционирующей инфраструктуре:
- создать резервную копию данных или программного обеспечения, если данные удаётся идентифицировать;
- в случае невозможности идентификации затронутого ПО или данных, создать резервную копию всей конфигурации;
- применить обновление или инструкции в первую очередь на тестовом контуре, полностью повторяющем тестируемый сервис.
6.1.3 Не нарушать функционирование, не создавать помехи в пользовании онлайн-ресурсами Исполнителя, к которым был предоставлен доступ.
6.2 Пользователь несет ответственность:
- за резервное копирование своих данных из своей инфраструктуры в системе резервного копирования и программного обеспечения;
- за соблюдение лицензионных условий использования системного программного обеспечения, а также программного обеспечения иных разработчиков.
6.3 Пользователь не вправе уступать права требования к Исполнителю третьим лицам, вытекающие из настоящего Положения.
7. Ограничение ответственности Исполнителя
7.1 Исполнитель не несет ответственности за недостатки и уязвимости в Продукте по причине не установки Пользователем доступных обновлений Продукта, устраняющих данные недостатки.
7.2 Исполнитель не несет ответственности и не возмещает никакой ущерб, причиненный Пользователю или третьим лицам в результате использования и/или невозможности использования Продукта и/или информации, содержащейся в результатах работы Продукта , а также программного обеспечения третьих лиц. Данное правило в части невозможности использования Продукта не применяется к тем случаям, когда такая невозможность использования Продукта произошла по вине Исполнителя.
7.3 Исполнитель не несет ответственности за неоказание Услуги Пользователю по причинам, не зависящим от Исполнителя, а именно, нарушение работы Интернета, оборудования или программного обеспечения со стороны Пользователя, сбои в работе служб email-рассылки, в том числе при попадании писем Исполнителя в папку "Спам".
7.4 Исполнитель не несет ответственность за нарушение условий настоящего Положения в случае предоставления Пользователем недостоверной и/или неполной информации, предоставленной и/или запрошенной Исполнителем при поступлении или во время оказания Услуги по Запросу.
7.5 Вся охраняемая законом информация, содержащаяся в информационной системе, информационно-телекоммуникационной сети, автоматизированных системах управления Пользователя, не будет доступной для Исполнителя в процессе отработки Запроса. Обнаружение Исполнителем возможности получения доступа к охраняемой законом информации, не является неправомерным, и Пользователь не будет иметь каких-либо претензий к Исполнителю при наступлении данного обстоятельства. Пользователь обязан самостоятельно обеспечить защиту охраняемой законом информации в процессе отработки Исполнителем Запроса.
7.6 Ни одна из сторон не несет ответственности перед другой стороной за невыполнение обязательств, вызванное обстоятельствами, возникшими помимо воли и желания сторон, которые нельзя было предвидеть или избежать.
8. Жизненный цикл Продукта
8.1 Для актуальных обновлений Продукта, находящихся в серийном производстве, предоставляется полная поддержка, включающая в себя техническую поддержку с рассмотрением Альтернативных конфигураций и Предложений, исправление ошибок.
8.2 Пользователям устаревших обновлений Продукта предоставляются известные решения, описанные в Документации, существующие исправления и обновления, а также помощь в миграции на актуальное обновление с полной поддержкой.
8.3 Устаревшие версии Продуктов, используемые в Альтернативных конфигурациях, не поддерживаются.
8.4 Срок оказания поддержки не ограничен, при условии перехода на актуальное обновление.
Набор Услуг зависит от фазы жизненного цикла Продукта и может быть ограничен в соответствии с таблицей:
Обновление Продукта | Устранение уязвимостей | Устранение ошибок | Предложения | Консультации по работоспособности | Консультации по работоспособности |
|---|---|---|---|---|---|
| Актуальное | + | + | + | + | + |
| Устаревшее | - | - | - | - | + |
9. Прочие условия
9.1 Исполнитель вправе в любое время вносить изменения в Положение. Актуальная версия Положения доступна на официальном сайте Исполнителя: https://astragroup.ru/support/polozhenie-o-tekhnicheskoy-podderzhke-pk-sv-brest.php
9.2 Пользователь обязуется регулярно осуществлять проверку наличия изменений в Положении, а Исполнитель уведомлять об изменениях Положения посредством Личного кабинета. Пользователь не вправе ссылаться на свою неинформированность о внесении таких изменений.
9.3 В случае, если Пользователь предоставляет данные о юридическом лице, Пользователь подтверждает, что имеет для этого достаточно правомочий, а предоставляемая Пользователем информация является полной и достоверной.
