Положение о технической поддержке ISPsystem

Положение о технической поддержке программных продуктов ISPsystem

1. Общие положения

1.1 Настоящее Положение регулирует порядок оказания услуги по технической поддержке программных продуктов АО "Экзософт" (далее — Услуги).
1.2 Услуги оказываются на основании сертификата, предоставляющего его владельцу (далее — Пользователь) в течение периода, указанного в сертификате, право на получение Услуги в отношении указанного в нем программного продукта (далее – Продукт), типа и количества лицензий (далее — Сертификат). 
1.3. Если у Пользователя отсутствует Сертификат, необходимо обратиться к продавцу лицензии для его получения.
1.4 Услуги оказываются в соответствии с настоящим Положением. Отдельным договором между АО "Экзософт" (далее — Исполнитель) и Пользователем и/или Исполнителем и партнером Исполнителя, который является юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем и имеет право/наделен правами  предоставлять сублицензии и лицензии Пользователям (далее — Партнер) могут быть предусмотрены иные условия предоставления Услуг. В этом случае будут применяться условия такого Договора. В Сертификате могут быть указаны иные условия предоставления Услуг. В этом случае изложенные в Сертификате условия будут применяться преимущественно.

1.5 Получателем Услуги может быть Партнер при выполнении одного из следующих условий:

• наличие действующего партнерского соглашения, заключенного между Исполнителем и Партнером;
• Партнер отдельно уполномочен Пользователем;
• Партнер указан в качестве лица, производящего внедрение при предоставлении конкретной Лицензии.

1.6 Предоставление Услуги оказывается в отношении следующих Продуктов:

• VMmanager 6 редакции Infrastructure
• DCImanager 6 редакции Infrastructure
• BILLmanager 6 редакции Hosting&Cloud
• BILLmanager 6 редакции Enterprise

1.7 Для оказания услуг Исполнитель вправе привлекать третьих лиц (субисполнителей), неся ответственность за их действия, как за свои собственные.

2. Прием и регистрация обращений

2.1 Консультации по установке и настройке Продукта оказываются в рамках руководств и инструкций, размещенных в справочном центре Исполнителя по адресу: https://wiki.astralinux.ru/ispsystem (далее — СЦ) и базе знаний по адресу: https://wiki.astralinux.ru/kb (далее — БЗ), дополнительных материалов, опубликованных на официальных ресурсах Исполнителя, и другой распространяемой как в печатной, так и в электронной форме информации, которая в отдельности или в совокупности с другой документацией определяет правила эксплуатации разрабатываемого и выпускаемого Продукта и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные значения основных параметров и характеристик (свойств) Продукта, а также гарантии и сведения по его эксплуатации в течение установленного срока службы (далее — Документация) или известных решений, описанных в Документации, в которой Продукт, его компоненты и стороннее программное обеспечение взаимодействуют установленным и проверенным образом (далее — Поддерживаемые конфигурации).
2.2 Для направления обращения необходимо убедиться в отсутствии подходящего решения в Документации.
2.3 Прием обращений на оказание Услуги (далее — Запрос) осуществляется Исполнителем круглосуточно через Личный кабинет (далее - ЛК): https://lk-new.astralinux.ru/ (инструкция: https://wiki.astralinux.ru/x/eoWqBw).
2.4 Оказание консультации по телефону возможно, если для подготовки ответа не нужны дополнительные время и информация. Если для оказания консультации требуются диагностические данные, которые невозможно в полном объеме сообщить по телефону, Пользователю необходимо создать Запрос в ЛК. Исполнитель может порекомендовать Пользователю создать Запрос через ЛК, если посчитает, что для оказания консультации по телефону недостаточно предоставленной Пользователем информации и/или нужно время для решения Запроса.
2.5 Для регистрации Запроса в ЛК необходимо:

• Четко сформулировать проблему или вопрос;
• Подробно описать сценарий и рабочее окружение, указать время проявления проблемы, приложить журналы, созданные Продуктом, операционной системой или служебными программами, дампы памяти, отчеты о конфигурации программного обеспечения, конфигурацию оборудования и сети и другие необходимые и достаточные для сведения.
  

Исполнитель обеспечивает конфиденциальность сведений, полученных в рамках Запросов.

2.6 Степень критичности определяется Пользователем при формировании Запроса. Первоначально присвоенная степень критичности может быть изменена Исполнителем в процессе работы над Запросом, исходя из анализа деталей Запроса.

*Время реакции - временной период, в течение которого Запрос может находиться на стороне Исполнителя. Отсчет времени начинается с момента уведомления Пользователя о регистрации Запроса, полученного через ЛК, либо с момента получения необходимой для решения задачи дополнительной информации и завершения загрузки предоставленных данных. В течение временного периода Исполнитель гарантированно возьмет Запрос в работу и предоставит ответ, либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения задачи, указанной в Запросе.

** Рабочие часы Исполнителя, подробнее в п. 3.1.

Решение проблемы по Запросу осуществляется в непрерывном режиме до закрытия Запроса.

3. Обработка Запросов

3.1 Обработка Запросов производится по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК (рабочие часы). Для степени критичности "Экстренная" уровня "Привилегированный" - 24/7.
3.2 Исполнитель вправе отклонить Запрос в случае:

• его несоответствия уровню технической поддержки, указанному в Сертификате;
• если Пользователь не имеет возможности или отказывается предоставить необходимую информацию для работы над Запросом;
• если не воспроизводится инцидент, описанный в Запросе;
• внесения Пользователем (иными лицами) изменений в Продукт, за исключением изменений, который предусмотрены его функциональностью;
• если Запрос выходит за рамки Услуги, оказываемой по настоящему Положению;
• некорректной формулировки Запроса, в том числе, когда его рассмотрение проводится не конструктивно, неуважительно, с нарушением общепринятых норм морали и делового общения;
• предоставления ответа на Запрос данному Пользователю ранее, со ссылкой на номер Запроса;
• использования Продукта способами, не предусмотренными Документацией, системными требованиями, а также обычно применимыми стандартами, нормами и правилами;
• совершения намеренных действий, направленных на повышение приоритета рассмотрения Запроса, таких как (но не исключая) формирование множества однотипных Запросов со ссылкой на решаемый Запрос.

3.3 При поступлении Запроса, содержащего описание нескольких задач, Исполнитель вправе разделить задачи на несколько Запросов с разными степенями критичности.
3.4 Запросы, содержащие задачи на разработку инструкций, выходящих за рамки Документации, с предложениями по развитию функциональных возможностей Продукта, а также по улучшению эргономики интерфейсов его компонентов (далее Предложение), с конфигурациями не описанными в Документации (далее Альтернативная конфигурация) и ошибками, после подтверждения и сбора необходимой информации переводятся в статус "Передано профильной команде" и рассматриваются без времени реакции. Пользователь оповещается по мере поступления информации от профильных команд Исполнителя по таким Запросам или по готовности задачи. При эскалации Запроса профильной команде установленные Положением сроки и порядок не применяются.
3.5 Удаленное подключение к информационной системе Пользователя осуществляется после получения согласия на доступ к инфраструктуре в письменной или электронной форме. Подключение производится в рамках контекста Запроса способами, описанными в Документации. В случае невозможности использования способов подключения, описанных в Документации, стороны вправе согласовать иные альтернативные способы. При согласовании альтернативных способов подключения Исполнитель вправе увеличить срок рассмотрения Запроса. Также Пользователь принимает на себя возможные риски, вытекающие из использования таких альтернативных способов подключения (отсутствие журналирования, невозможность идентификации сотрудников, риск нарушения конфиденциальности и пр.), а также возможные дополнительные расходы (обеспечение Исполнителя согласованными альтернативными средствами). 
3.6 Срок автоматического закрытия Запроса, находящегося на стороне Пользователя, по которому Пользователь не проявляет реакции, составляет 7 календарных дней с момента последнего ответа Исполнителя. Пользователь имеет право возобновить работы по закрытому Запросу в течение 3 календарных дней. По истечении данного срока Запрос будет считаться решённым без возможности его переоткрытия. При необходимости Пользователь может создать новый Запрос, связанный с исходным, следуя инструкциям из решённого Запроса.
3.7 Процессы обработки Запросов для Продукта в открытом контуре и Закрытом контуре отличаются:

• для Продукта, развернутого в Открытом контуре, Пользователю необходимо предоставить требуемые доступы к Продукту. При не предоставлении запрошенных доступов срок решения Запроса может быть увеличен и может выйти за рамки установленных Положением сроков;
• для Продукта, развернутого в Закрытом контуре, Пользователь обязан предоставить необходимые лог-файлы, сетевые дампы и иную информацию, обоснованно необходимую для рассмотрения Запроса.

3.8 После окончания срока оказания Услуг по Сертификату сопровождение Продукта осуществляется:

• с сохранением доступа к СЦ, БЗ и ЛК (без возможности обращения в техническую поддержку);
• без доступа к актуальным обновлениям Продукта, выпущенным вне периода срока действия Сертификата.

Особенности получения обновлений в случае перерывов в сроках действия Сертификатов регламентируются Политикой лицензирования и политикой выпуска обновлений, опубликованных на официальных сайтах Исполнителя:

• https://www.ispsystem.ru/
• https://astragroup.ru/

4. Ограничение рассмотрения Запросов

4.1. В рамках оказания Услуг не подлежат рассмотрению Запросы, которые связаны с:
4.1.1. Поиском и исправлением ошибок в скриптах, плагинах и/или SQL запросах Пользователя;
4.1.2. Обучением, в том числе (но не исключительно) основным принципам работы операционных систем в т.ч. Unix, Windows, основам построения сетей и работы сетевых интерфейсов;
4.1.2. Рекомендациями по настройке и оптимизации служб, а также настройки их с использованием командной строки;
4.1.3. Администрированием серверов и инфраструктуры, в том числе, но не ограничиваясь:

• Настройкой серверной инфраструктуры (серверов и т.д.), настройкой сетевого оборудования, построением архитектуры сети Пользователя;
• Регламентными работами, проводимыми на серверном и коммутационном оборудовании Пользователя, такими как:
  • обновление программного обеспечения;
  • запланированная перезагрузка;
  • ротация и удаление системных журналов;
  • резервное копирование и проверка его консистентности.
• Установкой и настройкой дополнительного программного обеспечения, которое не требуется для работы Продукта;
• Любыми вопросами в рамках Запроса, если на сервере установлено стороннее программное обеспечение, не требуемое для работы Продукта, затрагивающее и/или нарушающее их верную работу.

4.1.4. Исправление ошибок, связанных со сбоями, несовместимостью или износом аппаратного обеспечения;
4.1.5. Исправление ошибок в скриптах, возникающих в связи с модификацией Продуктов или конфигурации, кроме случаев описанных в документации;
4.2. В рамках Услуги Исполнитель предоставляет информацию о способах решения вопросов, содержащихся в Запросе. Непосредственную конфигурацию и все иные действия на основании информации, предоставленной Исполнителем, Пользователь производит самостоятельно.
4.3. В случае, если в Запросе содержится вопрос о совершении нескольких типовых операций, Исполнитель предоставляет информацию о порядке их совершения на примере одной операции. Все последующие операции Пользователь производит самостоятельно.
4.4 В рамках Услуги не осуществляются:
4.4.1 Решение проблем настройки каналов связи (могут быть предоставлены рекомендации по настройке сети на основании воспроизведенной проблемы на стенде);
4.4.2 Разъяснение, оценка действий третьих лиц;
4.4.3 Диагностика инцидентов информационной безопасности;
4.4.4 Помощь по любым вопросам, связанным со сторонним программным обеспечением и сервисам;
4.4.5 Консультации:

• по модифицированным программным пакетам;
  
• по проблемам, связанным с оборудованием Пользователя;
• по вопросам, не описанным в Документации;
• по разработке таких решений автоматизации процессов, как написание скриптов и сценариев (в том числе, посредством API), при этом может быть рассмотрено альтернативное решение с помощью встроенной функциональности Продукта;
• по проблемам, связанным с функционированием Продукта в гетерогенных сетях, установкой и настройкой программного обеспечения технологических партнеров.

5. Общий порядок взаимодействия

5.1 Оценка необходимости и сроков реализации Предложений является прерогативой Исполнителя. В случае принятия решения о реализации Предложения, доработка Продукта производится в соответствии с внутренней дорожной картой, в последующих обновлениях Продукта.
5.2 В случае принятия решения о реализации Предложения, Пользователь может самостоятельно отслеживать обновления на сайте в разделах по продукту:

• для VMmanager 6 — https://www.ispsystem.ru/vm-changelog;
• для DCImanager 6 — https://www.ispsystem.ru/dci-changelog;
• для BILLmanager 6 — https://www.ispsystem.ru/bill-changelog.

5.3 В случае невозможности воспроизведения условий возникновения инцидента на стенде Исполнителя, Пользователю будет рекомендовано предоставить удаленный доступ Исполнителю к стендам с воспроизведенным сценарием.
5.4 По телефону не передаются какие-либо учетные данные, информация о существующих параметрах и настройках программного обеспечения.
5.5 Консультации по вопросам эксплуатации баз данных, входящих в состав Продукта, ограничиваются Документацией и включают просмотр и способы редактирования объектов, необходимые для временного исправления ошибок продукта, если правки невозможно внести через веб-интерфейс в связи с ошибками работы Продукта. Консультации по внутренней структуре базы данных не предоставляются, если они не связаны с необходимостью ручного редактирования базы данных для решения проблем в Продукте.
5.6 Исполнитель осуществляет устранение уязвимостей Продукта любым из доступных для этого способов: методические указания (если применимо к Продукту), оперативные обновления или очередные обновления.
5.7 Настройка доступа к серверу Пользователя для оказания Услуги производится только самим Пользователем.
5.8 Без заключения соответствующего договора с Исполнителем не осуществляется:
5.8.1 Помощь в разработке стороннего программного обеспечения или общим вопросам программирования;
5.8.2 Разработка сценариев, скриптов, требующихся для автоматизации процесса;
5.8.3 Консультации и услуги по настройке инфраструктуры;
5.8.4 Консультации в отношении проектирования инфраструктуры и внедрения решений.
5.9. Исполнитель не осуществляет выезд к Пользователю (месту установки Продуктов).

6. Обязательства и ответственность Пользователя

6.1 Пользователь обязан:
6.1.1 Устанавливать обновления в соответствии с инструкциями, размещенными в Справочном центре или инструкциями, предоставленными Исполнителем. В случае несоблюдения инструкций, Исполнитель не несет ответственности за сбои в работе Продукта.
6.1.2. Выполнять следующие рекомендации перед применением обновлений и инструкций, предоставленных Исполнителем на функционирующей инфраструктуре:

• создать резервную копию данных или программного обеспечения, если данные удаётся идентифицировать;
• в случае невозможности идентификации затронутого программного обеспечения или данных, создать резервную копию всей конфигурации;
• применить обновление или инструкции в первую очередь на тестовом контуре, полностью повторяющем тестируемый сервис.

6.1.3 Не нарушать функционирование, не создавать помехи в пользовании онлайн-ресурсами Исполнителя, к которым был предоставлен доступ.
6.1.4 Соблюдать требования к серверу, описанные в Документации. При несоблюдении указанных требований корректная работа Продукта не гарантируется.
6.1.5 После закрытия Запроса:

• самостоятельно отключить предоставленный доступ;
• в случае предоставления привилегированного доступа к серверам, произвести изменение ранее предоставленных паролей.

6.2 Пользователь несет ответственность:

• за резервное копирование своих данных из своей инфраструктуры в системе резервного копирования и программного обеспечения;
• за соблюдение лицензионных условий использования системного программного обеспечения, а также программного обеспечения иных разработчиков.

6.3 Пользователь не вправе уступать права требования к Исполнителю третьим лицам, вытекающие из настоящего Положения.

7. Ограничение ответственности Исполнителя

7.1 Исполнитель не несет ответственности за недостатки и уязвимости в Продукте по причине не установки Пользователем доступных обновлений Продукта, устраняющих данные недостатки.
7.2 Исполнитель не предоставляет никаких явных или подразумеваемых гарантий, вытекающих из Услуги, не гарантирует достижение целей Пользователя, упущенную выгоду.
7.3 Исполнитель не несет ответственности и не возмещает никакой ущерб, причиненный Пользователю или третьим лицам в результате использования и/или невозможности использования Продукта и/или информации, содержащейся в результатах работы Продукта , а также программного обеспечения третьих лиц.
7.4 Исполнитель не несет ответственности за неоказание Услуги Пользователю по причинам, не зависящим от Исполнителя, а именно, нарушение работы Интернета, оборудования или программного обеспечения со стороны Пользователя, сбои в работе служб email-рассылки, в том числе при попадании писем Исполнителя в папку "Спам".
7.5 Исполнитель не несет ответственность за нарушение условий настоящего Положения в случае предоставления Пользователем недостоверной и/или неполной информации, предоставленной и/или запрошенной Исполнителем при поступлении или во время оказания Услуги по Запросу.
7.6 Вся охраняемая законом информация, содержащаяся в информационной системе, информационно-телекоммуникационной сети, автоматизированных системах управления Пользователя, не будет доступной для Исполнителя в процессе решения Запроса. Обнаружение Исполнителем возможности получения доступа к охраняемой законом информации, не является неправомерным, и Пользователь не будет иметь каких-либо претензий к Исполнителю при наступлении данного обстоятельства. Пользователь обязан самостоятельно обеспечить защиту охраняемой законом информации в процессе решения Исполнителем Запроса.
7.7 Ни одна из сторон не несет ответственности перед другой стороной за невыполнение обязательств, вызванное обстоятельствами, возникшими помимо воли и желания сторон, которые нельзя было предвидеть или избежать.
7.8 Любая ответственность Исполнителя, вытекающая из предоставления Услуг на настоящему Положению ограничена стоимостью Сертификата пропорционально оставшемуся сроку его действия на дату предъявления требования на тот экземпляр Продукта, к которому имеет место спор.
7.9 Исполнитель ни при каких обстоятельствах не несет ответственность в случае, если невозможность исполнения обязательства явилось следствием:

• неисполнения обязательств Пользователя, определенных настоящим Положением, лицензионным договором, а также совершения действий не в соответствии с Документацией, применимым стандартам и правилам;
• неполучения ответа от стороннего разработчика или производителя, когда запрос связан со сторонними программными продуктами, сервисами или оборудованием.

7.10 Исполнитель не несет ответственность за качество, работоспособность информации или ресурсов, предоставленных в рамках Услуги, в том числе (но не ограничиваясь) за сохранность резервных копий, данных.
7.11 В случае нарушения условий настоящего Положения, злоупотребления своими правами, а также в иных случаях недобросовестного поведения, Исполнитель вправе отказать в предоставлении Услуги, а также временно или постоянно ограничить доступ к Личному кабинету.

8. Жизненный цикл Продукта

8.1 В отношении Продукта предоставляются Услуги:
8.1.1 Для VMmanager 6 и DCImanager 6 — в отношении версий, выпущенных в течение двух месяцев от даты Запроса.
8.1.2 Для BILLmanager 6 — в отношении:

• двух последних минорных стабильных (stable) версий продукта;
• промежуточных минорных бета-версий продукта, выпущенных не ранее, чем предпоследняя стабильная (stable) версия.

8.3 Устаревшими считаются все минорные обновления, кроме актуальных.
8.3 Пользователям устаревших минорных обновлений Продукта предоставляются известные решения, описанные в Документации, существующие исправления и обновления, а также помощь и оказание Услуг в отношении миграции на актуальное обновление.
8.4 Устаревшие версии Продуктов, используемые в Альтернативных конфигурациях, не поддерживаются.

Набор Услуг зависит от фазы жизненного цикла Продукта и может быть ограничен в соответствии с таблицей:

9. Прочие условия

9.1 Исполнитель вправе в любое время вносить изменения в Положение. Актуальная версия Положения доступна на официальных сайтах Исполнителя:

• https://www.ispsystem.ru/
• https://astragroup.ru/support/tekhnicheskoe-polozhenie.php

9.2 Пользователь обязуется регулярно осуществлять проверку наличия изменений в Положении. Пользователь не вправе ссылаться на свою неинформированность о внесении таких изменений.
9.3 В случае, если Пользователь предоставляет данные о юридическом лице, Пользователь подтверждает, что имеет для этого достаточно правомочий, а предоставляемая Пользователем информация является полной и достоверной.