Положение о технической поддержке Astra Automation
Положение о технической поддержке программного продукта "Astra Automation"
1. Общие положения
1.1 Настоящее Положение регулирует порядок оказания услуги по технической поддержке программного продукта "Astra Automation" (далее - Услуги).
1.2 Услуги оказываются в соответствии с настоящим Положением, а также договором, заключенным между ООО "РусБИТех-Астра" (далее - Исполнитель) и пользователем или партнером Исполнителя. В случае расхождений условий оказания Услуги по Положению и договору, применяются положения договора.
1.3 По договору с Исполнителем или партнером Исполнителя пользователю передается сертификат, который предоставляет его владельцу в течение периода, указанного в сертификате, право на получение Услуги в отношении программного продукта "Astra Automation" (далее - Продукт). Сертификат передается пользователю через личный кабинет, если иной способ не указан в договоре (далее - Сертификата).
1.4 Для оказания Услуг Исполнитель вправе привлекать партнеров.
2. Прием и регистрация обращений
2.1 Для направления обращения необходимо убедиться в отсутствии подходящего решения на портале документации Исполнителя по адресу: https://docs.astra-automation.ru/ (далее – ПД) и в базе знаний по адресу: https://wiki.astralinux.ru/kb (далее – БЗ). При заполнении темы обращения посредством личного кабинета https://lk-new.astralinux.ru/ (далее - Личный кабинет), подходящие решения из ПД и БЗ предлагаются автоматически.
2.2 Прием обращений на техническую поддержку (далее - Запрос) осуществляется Исполнителем круглосуточно через Личный кабинет. Прием Запросов по телефону осуществляется по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК (24/7 для степеней критичности "Экстренная" и "Высокая" уровня "Привилегированный"). Оповещения о регистрации Запроса автоматически отправляются на электронную почту Пользователя с адреса no-reply@astralinux.ru. Для получения обратной связи по телефону необходимо указать контактное лицо, телефон и предпочтительное время для связи.
- Телефон - многоканальный телефон +7 (495) 369-48-16 доб. 3, 8 (800) 222-07-00 доб. 3.
- Личный кабинет - web-ресурс: https://lk-new.astralinux.ru/ Инструкция по использованию ЛК: https://wiki.astralinux.ru/x/eoWqBw
Мессенджер - mattermost: https://support.astralinux.ru/im Создание ссылки-приглашения на канал доступно в процессе работы над Запросом "Высокой" или "Экстренной" критичности (доступно на уровне "Привилегированный"), после чего канал становится доступен через Web или нативный клиент.
2.3 Взаимодействие по телефону:
2.3.1 Оказание консультации по телефону возможно, если для подготовки ответа не нужны дополнительные время и информация. Если для оказания консультации требуются диагностические данные, которые невозможно в полном объеме сообщить по телефону, Пользователю необходимо создать Запрос в Личном кабинете. Исполнитель может порекомендовать Пользователю создать Запрос через Личный кабинет, если посчитает, что для оказания консультации по телефону недостаточно предоставленной Пользователем информации и/или нужно время для отработки Запроса. Если по каким-либо причинам Пользователь не может создать Запрос самостоятельно, то Исполнитель предлагает завести Запрос от имени Пользователя. Срок подготовки ответа на принятый по Телефону Запрос соответствует его степени критичности и уровню Услуги. Если ответ предполагает передачу инструкции и файлов, то они прикладываются к заведенному Исполнителем Запросу.
2.3.2 Для регистрации обращения по Телефону необходимо подготовить идентификационные данные: наименование организации, ИНН, почту, указанную в регистрационных данных аккаунта или номер сертификата.
2.4 Взаимодействие через Мессенджер:
2.4.1 Консультации в Мессенджере оказываются исключительно в рамках активного канала, связанного с Запросом и в контексте исходной темы.
2.4.2 Исполнитель по необходимости или по запросу Пользователя инициирует канал в рамках решения Запросов с "Высокой" или "Экстренной" степенью критичности.
2.4.3 Сопутствующие и не связанные с исходной темой вопросы необходимо оформлять в качестве новых Запросов.
2.4.4 Сотрудники, отвечающие за консультации в рамках корпоративных каналов, в случае личного обращения Пользователя вне канала, связанного с Запросом, имеют право не реагировать на сообщения.
2.4.5 Аудиозвонки с возможностью трансляции экрана инициируются по согласованию сторон в рамках оговоренного времени.
2.5 Для регистрации обращения в Личном кабинете необходимо:
- Четко сформулировать проблему или вопрос;
- Подробно описать сценарий и рабочее окружение, указать время проявления проблемы, приложить журналы, созданные Продуктом, операционной системой или служебными программами, дампы памяти, отчеты о конфигурации программного обеспечения, конфигурацию оборудования и сети.
2.6 Степень критичности определяется Пользователем при формировании Запроса. Первоначально присвоенная степень критичности может быть изменена Исполнителем в процессе работы над обращением.
| Степени критичности | Описание последствий | Время реакции* для уровня "Стандартный" | Время реакции для уровня "Привилегированный" |
|---|---|---|---|
Экстренная | Проблема с Продуктом, влияющая на непрерывность ведения бизнес-процессов Пользователя посредством прерывания работоспособности Продукта или вызывающая потерю данных, установку стандартных настроек в небезопасный режим или возникновение других проблем с безопасностью данных. Решение при этом отсутствует. | 4 рабочих часа | 2 часа |
Высокая | Проблема, вызывающая воздействие на функциональность Продукта, но не приводящая к повреждению/потере данных или прерыванию работоспособности Продукта. Продукт частично выведен из строя, однако непрерывность основных бизнес-процессов Пользователя не нарушается. Временное решение отсутствует. | 8 рабочих часов | 4 часа |
Средняя | Проблема, не оказывающая существенного влияния на работоспособность Продукта и на бизнес-процессы Пользователя. | 12 рабочих часов | 6 рабочих часов |
Низкая | Другие некритичные Запросы, не упомянутые выше. | 16 рабочих часов | 8 рабочих часов |
*Время реакции - временной период, в течение которого Запрос может находиться на стороне Исполнителя. Отсчет времени начинается с момента уведомления Пользователя о регистрации Запроса, полученного через Личный кабинет или Телефон, либо с момента получения необходимой для решения задачи дополнительной информации и завершения загрузки предоставленных данных. В течение этого временного периода Исполнитель гарантированно возьмет Запрос в работу и предоставит ответ, либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения задачи, указанной в Запросе.
Решение проблемы по Запросу осуществляется в непрерывном режиме до закрытия Запроса.
3. Обработка запросов
3.1 Обработка Запросов производится по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК. Для степеней критичности "Экстренная" и "Высокая" уровня "Привилегированный" - 24/7.
3.2 Исполнитель вправе отклонить Запрос:
- В случае его несоответствия уровню технической поддержки, указанному в Сертификате;
- Если Пользователь отказывается предоставить или дает неполную информацию, необходимую для работы над Запросом.
3.3 Если в ходе работы над Запросом появляются задачи, выходящие за его рамки, а также когда поступает Запрос с описанием нескольких задач, Исполнитель может выделить и оформить их отдельными Запросами с разными степенями критичности.
3.4 Запросы, описывающие предложения по развитию функциональных возможностей Продукта, а также по улучшению эргономики интерфейсов его компонентов (далее Предложение) и ошибки, после подтверждения и сбора необходимой информации переводятся в статус "Передано профильной команде" и отрабатываются без времени реакции. Пользователь оповещается по мере поступления информации от профильных команд Исполнителя по таким Запросам или по готовности задачи.
3.5 Срок автоматического закрытия Запроса, находящегося на стороне Пользователя, по которому Пользователь не проявляет реакции, составляет 7 календарных дней с момента последнего ответа Исполнителя. Пользователь имеет право возобновить работы по закрытому Запросу в течение 3 календарных дней. По истечении данного срока Запрос будет считаться решённым без возможности его переоткрытия. При необходимости Пользователь может создать новый Запрос, связанный с исходным, следуя инструкциям из решённого Запроса.
4. Уровни Технической поддержки
В рамках Положения Исполнитель обеспечивает предоставление следующего перечня услуг в соответствии с уровнем обслуживания:
№ | Услуга | Стандартный и Привилегированный |
|---|---|---|
| 4.1 | Помощь в миграции на новые версии | + |
| 4.2 | Регистрация ошибок, Предложений и отслеживание их статуса через Исполнителя¹ | + |
| 4.3 | Консультации по установке Продукта | + |
| 4.4 | Консультации по настройке и эксплуатации Продукта | + |
| 4.5 | Моделирование сценариев на тестовом стенде Исполнителя (при наличии технической возможности) | + |
¹Регистрация ошибок и Предложений производится через Запрос в Личном кабинете. Исполнитель анализирует Запрос и при необходимости регистрирует задачу во внутренней информационной системе, осуществляет информирование и взаимодействие с Пользователем по задаче через Запрос.
5. Общий порядок взаимодействия
5.1 Консультации по установке и настройке компонентов Продукта оказываются в рамках руководств и инструкций, размещенных на портале документации и в базе знаний, коллекций и сценариев, расположенных в "Automation Hub", дополнительных материалов, опубликованных на официальных ресурсах Исполнителя, и любой другой распространяемой как в печатной, так и в электронной форме информации, которая в отдельности или в совокупности с другой документацией определяет правила эксплуатации разрабатываемого и выпускаемого Продукта и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные значения основных параметров и характеристик (свойств) Продукта, а также гарантии и сведения по его эксплуатации в течение установленного срока службы (далее - Документация) или известных решений, описанных в Документации, в которой Продукт, его компоненты и стороннее программное обеспечение взаимодействуют установленным и проверенным образом (далее - Поддерживаемые конфигурации).
5.2 Оценка необходимости и сроков реализации Предложений является прерогативой Исполнителя. В случае принятия решения о реализации Предложения, доработка Продукта производится в соответствии с внутренней дорожной картой в последующих обновлениях Продукта.
5.3 В случае принятия решения о реализации Предложения, Исполнитель может уведомить Пользователя о планах доработки в ближайшем обновлении Продукта и планируемых сроках его выпуска.
5.4 В случае невозможности воспроизведения условий возникновения инцидента на стенде Исполнителя, Пользователю будет рекомендовано предоставить удаленный доступ Исполнителю к стендам с воспроизведенным сценарием.
5.5 Исполнитель осуществляет устранение уязвимостей Продукта любым из доступных для этого способов: патчи, методические указания или выпуск обновлений.
5.6 Консультации в отношении проектирования инфраструктуры и внедрения решений возможны по отдельному договору с Исполнителем.
5.7 В рамках Услуги не осуществляется:
5.7.1 Помощь по вопросам, не описанным в Документации;
5.7.2 Помощь по работе Ansible контента отличного от представленного на "Automation Hub";
5.7.3 Решение проблем настройки каналов связи;
5.7.4 Разъяснение, оценка действий третьих лиц;
5.7.5 Диагностика инцидентов информационной безопасности;
5.7.6 Помощь по любым вопросам, связанным с сторонним программным обеспечением и сервисами, включая автоматизационные сценарии и инструменты, не входящие в стандартный комплект "Astra Automation";
5.7.7 Помощь в разработке стороннего программного обеспечения или общим вопросам программирования.
6. Обязательства и ответственность Пользователя
6.1 Пользователь обязан:
6.1.1 Устанавливать обновления в соответствии с инструкциями, размещенными на портале документации или инструкциями, предоставленными специалистами Исполнителя. В случае несоблюдения инструкций, Исполнитель не несет ответственности за сбои в работе Продукта.
6.1.2. Выполнять следующие рекомендации перед применением обновлений и инструкций, предоставленных Исполнителем на функционирующей инфраструктуре:
- создать резервную копию данных или программного обеспечения, если данные удаётся идентифицировать;
- в случае невозможности идентификации затронутого ПО или данных, создать резервную копию всей конфигурации;
- сохранить текущую коллекцию сценариев, если они могут быть затронуты обновлениями или изменениями;
- применить обновление или инструкции в первую очередь на тестовом контуре, полностью повторяющем тестируемый сервис.
6.1.3 Не нарушать функционирование, не создавать помехи в пользовании онлайн-ресурсами Исполнителя, к которым был предоставлен доступ.
6.2 Пользователь несет ответственность:
- за резервное копирование своих данных из своей инфраструктуры в системе резервного копирования и программного обеспечения;
- за соблюдение лицензионных условий использования системного программного обеспечения, а также программного обеспечения иных разработчиков.
6.3 Пользователь не вправе уступать права требования к Исполнителю, вытекающие из настоящей Политики, третьим лицам.
7. Ограничение ответственности Исполнителя
7.1 Исполнитель не несет ответственности за недостатки и уязвимости в Продукте по причине не установки Пользователем доступных обновлений Продукта, устраняющих данные недостатки.
7.2 Исполнитель не несет ответственности и не возмещает никакой ущерб, причиненный Пользователю или третьим лицам в результате использования и/или невозможности использования Продукта и/или информации, содержащейся в результатах работы Продукта , а также программного обеспечения третьих лиц. Данное правило в части невозможности использования Продукта не применяется к тем случаям, когда такая невозможность использования Продукта произошла по вине Исполнителя.
7.3 Исполнитель не несет ответственности за неоказание Услуги Пользователю по причинам, не зависящим от Исполнителя, а именно, нарушение работы Интернета, оборудования или программного обеспечения со стороны Пользователя, сбои в работе служб email-рассылки, в том числе при попадании писем Исполнителя в папку "Спам".
7.4 Исполнитель не несет ответственность за нарушение условий настоящего Положения в случае предоставления Пользователем недостоверной и/или неполной информации, предоставленной и/или запрошенной Исполнителем при поступлении или во время оказания Услуги по Запросу.
7.5 Вся охраняемая законом информация, содержащаяся в информационной системе, информационно-телекоммуникационной сети, автоматизированных системах управления Пользователя, не будет доступной для Исполнителя в процессе отработки Запроса. Обнаружение Исполнителем возможности получения доступа к охраняемой законом информации, не является неправомерным, и Пользователь не будет иметь каких-либо претензий к Исполнителю при наступлении данного обстоятельства. Пользователь обязан самостоятельно обеспечить защиту охраняемой законом информации в процессе отработки Исполнителем Запроса.
7.6 Ни одна из сторон не несет ответственности перед другой стороной за невыполнение обязательств, вызванное обстоятельствами, возникшими помимо воли и желания сторон, которые нельзя было предвидеть или избежать.
8. Жизненный цикл Продукта
8.1 Каждая версия продукта поддерживается в течение 18 месяцев, обеспечивая поддержку трех последних версий одновременно.
8.2 Актуальная версия Продукта получает полную поддержку, включая технические консультации, обновления безопасности, исправление ошибок и выпуск новых функций.
8.3 Две предыдущие версии поддерживаются с ограничениями. Возможны исправления критических ошибок и уязвимостей, но новые функции и улучшения в основном предназначены для актуальной версии.
8.4 По истечении 18 месяцев с момента выпуска версии, поддержка прекращается, и пользователям предлагается мигрировать на поддерживаемые версии.
Набор Услуг зависит от фазы жизненного цикла Продукта и ограничен в соответствии с таблицей:
Описание | Полная Поддержка | Поддержка Предыдущей Версии | Переходный Период |
|---|---|---|---|
| Критические исправления безопасности | + | + | + |
| Исправления ошибок | + | + | - |
| Улучшения программного обеспечения | + | - | - |
- Полная Поддержка: Новейшая версия продукта получает всестороннюю поддержку, включая все виды исправлений и улучшений.
- Поддержка Предыдущей Версии: Предыдущая версия продукта получает ограниченную поддержку, включая критические исправления безопасности и ошибок.
- Переходный Период: На этом этапе поддерживаются только критические исправления безопасности. Остальные виды поддержки не предоставляются.
9. Прочие условия
9.1 Исполнитель вправе в любое время вносить изменения в Положение. Актуальная версия Положения доступна на официальном сайте Исполнителя: https://astragroup.ru/support/tekhnicheskoe-polozhenie.php или https://astra-automation.ru/
9.2 Пользователь обязуется регулярно осуществлять проверку наличия изменений в Положении, а Исполнитель уведомлять об изменениях Положения посредством Личного кабинета. Пользователь не вправе ссылаться на свою неинформированность о внесении таких изменений.
9.3 В случае, если Пользователь предоставляет данные о юридическом лице, Пользователь подтверждает, что имеет для этого достаточно правомочий, а предоставляемая Пользователем информация является полной и достоверной.
