Положение о технической поддержке ALD Pro
Положение о технической поддержке программного комплекса "ALD Pro"
1. Общие положения
1.1 Настоящее Положение регулирует порядок оказания услуги по технической поддержке программного комплекса "ALD Pro" (далее - Услуги).
1.2 Услуги оказываются в соответствии с настоящим Положением, а также договором, заключенным между ООО "РусБИТех-Астра" (далее - Исполнитель) и пользователем или партнером Исполнителя. В случае расхождений условий оказания Услуги по Положению и договору применяются положения договора.
1.3 По договору с Исполнителем или партнером Исполнителя пользователю передается сертификат, который предоставляет его владельцу в течение периода, указанного в сертификате, право на получение Услуги в отношении указанного в нем программного продукта (далее - Продукт), типа и количества лицензий (далее - Сертификат). Сертификат передается пользователю через личный кабинет, если иной способ не указан в договоре.
1.4 Для оказания Услуг Исполнитель вправе привлекать партнеров.
2. Прием и регистрация обращений
2.1 Для направления обращения необходимо убедиться в отсутствии подходящего решения в справочном центре Исполнителя по адресу: https://wiki.astralinux.ru/ (далее – СЦ) и в базе знаний по адресу: https://wiki.astralinux.ru/kb (далее - БЗ). При заполнении темы Запроса в форме личного кабинета https://lk-new.astralinux.ru/ (далее - Личный кабинет) близкие по теме решения из БЗ предлагаются автоматически.
2.2 Прием обращений на техническую поддержку (далее - Запрос) осуществляется Исполнителем круглосуточно через Личный кабинет. Прием Запросов по телефону осуществляется по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК (24/7 для степеней критичности "Экстренная" и "Высокая" уровня "Привилегированный"). Оповещения о регистрации Запроса автоматически отправляются на электронную почту Пользователя с адреса no-reply@astralinux.ru. Для получения обратной связи по телефону необходимо указать контактное лицо, телефон и предпочтительное время для связи.
- Телефон - многоканальный телефон +7 (495) 369-48-16 доб. 3, 8 (800) 222-07-00 доб. 3.
- Личный кабинет - web-ресурс: https://lk-new.astralinux.ru/ Инструкция по использованию ЛК: https://wiki.astralinux.ru/x/eoWqBw
Мессенджер - mattermost: https://support.astralinux.ru/im Создание ссылки-приглашения на канал доступно в процессе работы над Запросом "Высокой" или "Экстренной" критичности (доступно на уровне "Привилегированный"), после чего канал становится доступен через Web или нативный клиент.
2.3 Взаимодействие по телефону:
2.3.1 Оказание консультации по телефону возможно, если для подготовки ответа не нужны дополнительные время и информация. Если для оказания консультации требуются диагностические данные, которые невозможно в полном объеме сообщить по телефону, Пользователю необходимо создать Запрос в Личном кабинете. Исполнитель может порекомендовать Пользователю создать Запрос через Личный кабинет, если посчитает, что для оказания консультации по телефону недостаточно предоставленной Пользователем информации и/или нужно время для отработки Запроса. Если по каким-либо причинам Пользователь не может создать Запрос самостоятельно, то Исполнитель предлагает завести Запрос от имени Пользователя. Срок подготовки ответа на принятый по Телефону Запрос соответствует степени его критичности и уровню Услуги. Если ответ предполагает передачу инструкции и файлов, то они прикладываются к заведенному Исполнителем Запросу.
2.3.2 Для регистрации Запроса по Телефону необходимо подготовить идентификационные данные: наименование организации, ИНН, почту, указанную в регистрационных данных аккаунта, или номер сертификата.
2.4 Взаимодействие через Мессенджер:
2.4.1 Консультации в Мессенджере оказываются исключительно в рамках активного канала, связанного с Запросом, и в контексте исходной темы.
2.4.2 Исполнитель по необходимости или по запросу Пользователя инициирует канал в рамках решения Запросов с "Высокой" или "Экстренной" степенью критичности.
2.4.3 Сопутствующие и не связанные с исходной темой вопросы необходимо оформлять в качестве новых Запросов.
2.4.4 Сотрудники, отвечающие за консультации в рамках корпоративных каналов, в случае личного обращения Пользователя вне канала, связанного с Запросом, имеют право не реагировать на сообщения.
2.4.5 Аудиозвонки с возможностью трансляции экрана инициируются по согласованию сторон в рамках оговоренного времени.
2.5 Для регистрации Запроса в Личном кабинете необходимо:
Четко сформулировать проблему или вопрос;
Подробно описать сценарий и рабочее окружение, указать время проявления проблемы, приложить журналы, созданные Продуктом, операционной системой или служебными программами, дампы памяти, отчеты о конфигурации программного обеспечения, конфигурацию оборудования и сети.
2.6 Степень критичности определяется Пользователем при формировании Запроса. Первоначально присвоенная степень критичности может быть изменена Исполнителем в процессе работы над Запросом.
| Степени критичности | Описание последствий | Время реакции* для уровня "Стандартный" | Время реакции для уровня "Привилегированный" |
|---|---|---|---|
Экстренная | Проблема с Продуктом, влияющая на непрерывность ведения бизнес-процессов пользователя посредством прерывания работоспособности Продукта или вызывающая потерю данных, установку стандартных настроек в небезопасный режим или возникновение других проблем с безопасностью данных. Решение при этом отсутствует. | 4 рабочих часа | 2 часа |
Высокая | Проблема, вызывающая воздействие на функциональность Продукта, но не приводящая к повреждению/потере данных или прерыванию работоспособности Продукта. Продукт частично выведен из строя, однако непрерывность основных бизнес-процессов пользователя не нарушается. Временное решение отсутствует. | 8 рабочих часов | 4 часа |
Средняя | Проблема, не оказывающая существенного влияния на работоспособность Продукта и на бизнес-процессы пользователя. | 12 рабочих часов | 6 рабочих часов |
Низкая | Другие некритичные Запросы, не упомянутые выше. | 16 рабочих часов | 8 рабочих часов |
*Время реакции - временной период, в течение которого Запрос может находиться на стороне Исполнителя. Отсчет времени начинается с момента уведомления Пользователя о регистрации Запроса, полученного через Личный кабинет или Телефон, либо с момента получения необходимой для решения задачи дополнительной информации и завершения загрузки предоставленных данных. В течение этого временного периода Исполнитель гарантированно возьмет Запрос в работу и предоставит ответ, либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения задачи, указанной в Запросе.
Решение проблемы по Запросу осуществляется в непрерывном режиме до закрытия Запроса.
3. Обработка обращений
3.1 Обработка Запросов производится по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК. Для степеней критичности "Экстренная" и "Высокая" уровня "Привилегированный" - 24/7.
3.2 Исполнитель вправе отклонить Запрос:
- В случае его несоответствия уровню технической поддержки, указанному в Сертификате;
- Если Пользователь отказывается предоставить или дает неполную информацию, необходимую для работы над Запросом.
3.3 Если в ходе работы над Запросом появляются задачи, выходящие за его рамки, а также когда поступает Запрос с описанием нескольких задач, Исполнитель может выделить и оформить их отдельными Запросами с разными степенями критичности.
3.4 Запросы, содержащие задачи на разработку инструкций, выходящих за рамки Документации, с предложениями по развитию функциональных возможностей Продукта, а также по улучшению эргономики интерфейсов его компонентов (далее - Предложение), с конфигурациями, не описанными в Документации (далее - Альтернативная конфигурация), и ошибками, после подтверждения и сбора необходимой информации переводятся в статус "Передано профильной команде" и отрабатываются без времени реакции. Пользователь оповещается по мере поступления информации от профильных команд Исполнителя по таким Запросам или по готовности задачи.
3.5 Запросы, содержащие сообщения об уязвимостях Продукта, обрабатываются с повышенным приоритетом.
3.6 Срок автоматического закрытия Запроса, находящегося на стороне Пользователя, по которому Пользователь не проявляет реакции, составляет 7 календарных дней с момента последнего ответа Исполнителя. Пользователь имеет право возобновить работы по закрытому Запросу в течение 3 календарных дней. По истечении данного срока Запрос будет считаться решённым без возможности его переоткрытия. При необходимости Пользователь может создать новый Запрос, связанный с исходным, следуя инструкциям из решённого Запроса.
4. Уровни Технической поддержки
В рамках Положения Исполнитель обеспечивает предоставление следующего перечня услуг в соответствии с уровнем обслуживания:
№ | Услуга | Стандартный | Привилегированный |
|---|---|---|---|
| 4.1 | Доступ к обновлениям безопасности Продукта (срочные оперативные и оперативные (минорные) обновления) 1 | + | + |
| 4.2 | Возможность перехода на очередное (мажорное) обновление Продукта 1 | + | + |
| 4.3 | Помощь в миграции на очередное обновление Продукта | + | + |
| 4.4 | Регистрация ошибок, Предложений и отслеживание их статуса через Исполнителя 2 | + | + |
| 4.5 | Консультации по установке и настройке Продукта | + | + |
| 4.6 | Консультации по работе и эксплуатации Продукта | + | + |
| 4.7 | Моделирование сценариев на тестовом стенде Исполнителя * | + | + |
| 4.8 | Консультации по настройке и работе доверительных отношений Продукта с Microsoft Active Directory 3 | + | + |
| 4.9 | Консультация по вводу операционной системы Windows в домен Продукта | + | + |
4.10 | Консультации по настройке и управлению модулем синхронизации объектов Продукта с доменом Microsoft Active Directory | + | + |
| 4.11 | Консультация по настройке и управлению модулем миграции объектов Продукта из домена Microsoft Active Directory | + | + |
| 4.12 | Консультации по настройке и работе модуля глобального каталога Продукта | + | + |
| 4.13 | Консультации по настройке файлового ресурса в домене Продукта с разграничением доступа к объектам на стороне Microsoft Active Directory | - | + |
| 4.14 | Консультация по вводу в домен Продукта операционных систем, отличных от операционной системы Astra Linux * | - | + |
4.15 | Консультации по настройке и работе дополнительных ролей в рамках штатного конструктора ролей на портале управления Продукта | - | + |
| 4.16 | Консультации по схемам LDAP для миграции данных и интеграции сторонних систем с Продуктом | - | + |
| 4.17 | Консультации по массовому созданию объектов LDAP | - | + |
| 4.18 | Консультации по интеграции с совместимым сторонним программным обеспечением, сертифицированным для работы с Продуктом в рамках программы "Ready for Astra Linux" | - | + |
| 4.19 | Разработка рекомендаций по системным требованиям для установки и функционирования Продукта под задачи пользователя. | - | + |
| 4.20 | Удаленное подключение к системе пользователя для сбора информации, необходимой для решения Запроса 4 | - | + |
| 4.21 | Выделенный менеджер (Рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК) | - | + |
1 Доступ к обновлениям безопасности, а также переход на актуальное очередное (мажорное) обновление Продукта (без перехода на новый Продукт, если иное не предусмотрено в отдельном договоре между пользователем и Исполнителем или партнером Исполнителя) возможен при наличии активного Сертификата на техническую поддержку.
По окончании срока действия Услуг по Сертификату поддержка Продукта может осуществляться силами Пользователя (самообеспечение). Сохраняется доступ к БЗ, СЦ и Личному кабинету, но без возможности обращения в техническую поддержку, а также отсутствует доступ к минорным обновлениям Продукта. При этом для сертифицированной версии Продукта сохраняется доступ к обновлениям безопасности.
2 Регистрация ошибок и Предложений производится через Запрос в Личном кабинете. Исполнитель анализирует Запрос и при необходимости регистрирует задачу во внутренней информационной системе, осуществляет информирование и взаимодействие с пользователем по задаче через Запрос.
3 Стандартный уровень ограничен консультацией по настройке и работе доверительных отношений с доменом Microsoft Active Directory в части следующего функционала:
- возможность авторизации пользователей Microsoft Active Directory на рабочих станциях в домене Продукта;
- возможность авторизации пользователей Продукта на рабочих станциях под управлением операционной системы Windows в домене Microsoft Active Directory;
- разграничение доступа для пользователей домена Продукта на сетевом ресурсе Microsoft Active Directory.
4 Удаленное подключение к информационной системе Пользователя осуществляется после получения согласия на доступ к инфраструктуре в письменной или электронной форме. Подключение производится в рамках контекста Запроса по согласованию сторон. Дополнительно стороны согласуют программное средство и время подключения.
* При наличии технической возможности - наличие технической возможности определяется как на этапе первичного анализа задачи, так и в процессе реализации.
5. Общий порядок взаимодействия
5.1 Консультации по установке и настройке Продукта оказываются в рамках руководств и инструкций, размещенных в справочном центре и базе знаний, на установочном диске, лицензионном соглашении с конечным пользователем, дополнительных материалах, опубликованных на официальных ресурсах Исполнителя, и любой другой распространяемой как в печатной, так и в электронной форме информации, которая в отдельности или в совокупности с другой документацией определяет правила эксплуатации разрабатываемого и выпускаемого Продукта и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные значения основных параметров и характеристик (свойств) Продукта, а также гарантии и сведения по его эксплуатации в течение установленного срока службы (далее - Документация) или известных решений, описанных в Документации, в которой Продукт, его компоненты и стороннее программное обеспечение взаимодействуют установленным и проверенным образом (далее - Поддерживаемые конфигурации).
5.2 Услуги по сертификату для операционной системы "Astra Linux для ALD Pro" тип сервер, поставляемой с Продуктом, включают консультации по установке и настройке его компонентов, обновлений, необходимых для работы, и другим вопросам, влияющим на функционирование или вызывающим сбои.
5.3 Оценка необходимости и сроков реализации Предложений является прерогативой Исполнителя. В случае принятия решения о реализации Предложения, доработка Продукта производится в соответствии с внутренней дорожной картой в последующих обновлениях Продукта.
5.4 В случае принятия решения о реализации Предложения, Исполнитель может уведомить пользователя о планах доработки в ближайшем обновлении Продукта и планируемых сроках его выпуска.
5.5 В случае невозможности воспроизведения условий возникновения инцидента на стенде Исполнителя, пользователю будет рекомендовано предоставить удаленный доступ Исполнителю к стендам с воспроизведенным сценарием.
5.6 Исполнитель осуществляет устранение уязвимостей Продукта любым из доступных для этого способов: методические указания, выпуск обновлений.
5.7 Консультации в отношении проектирования инфраструктуры и внедрения решений возможны по отдельному договору с Исполнителем.
5.8 В рамках Услуги не осуществляется:
5.8.1 Решение проблем настройки каналов связи;
5.8.2 Помощь по вопросам, не описанным в Документации и Альтернативным конфигурациям (для уровня обслуживания Стандартный);
5.8.3 Поддержка по любым вопросам, касающимся сторонних программ и сервисов, включая те, что работают в среде Wine;
5.8.4 Интеграция Продукта со сторонним программным обеспечением;
5.8.5 Разъяснение, оценка действий третьих лиц;
5.8.6 Диагностика инцидентов информационной безопасности.
5.9 Без заключения соответствующего договора с Исполнителем не осуществляется:
5.9.1 Помощь в разработке стороннего программного обеспечения или общим вопросам программирования;
5.9.2 Разработка дополнительных запросов к СУБД;
5.9.3 Разработка сценариев, скриптов, требующихся для автоматизации процесса;
6. Обязательства и ответственность пользователя
6.1 Пользователь обязан:
6.1.1 Своевременно устанавливать обновления в соответствии с инструкциями, размещенными в Справочном центре или инструкциями, предоставленными специалистами Исполнителя. В случае несоблюдения инструкций Исполнитель не несет ответственности за сбои в работе Продукта.
6.1.2. Выполнять следующие рекомендации перед применением обновлений и инструкций, предоставленных Исполнителем на функционирующей инфраструктуре:
- создать резервную копию данных или программного обеспечения, если данные удаётся идентифицировать;
- в случае невозможности идентификации затронутого ПО или данных, создать резервную копию всей конфигурации;
- применить обновление или инструкции в первую очередь на тестовом контуре, полностью повторяющем тестируемый сервис.
6.1.3 Не нарушать функционирование, не создавать помехи в пользовании онлайн-ресурсами Исполнителя, к которым был предоставлен доступ.
6.2 Пользователь несет ответственность:
- за резервное копирование своих данных из своей инфраструктуры в системе резервного копирования и программного обеспечения;
- за соблюдение лицензионных условий использования системного программного обеспечения, а также программного обеспечения иных разработчиков.
6.3 Пользователь не вправе уступать права требования к Исполнителю, вытекающие из настоящего Положения, третьим лицам.
7. Ограничение ответственности Исполнителя
7.1 Исполнитель не несет ответственности за недостатки и уязвимости в Продукте по причине не установки пользователем доступных обновлений Продукта, устраняющих данные недостатки.
7.2 Исполнитель не несет ответственности и не возмещает никакой ущерб, причиненный пользователю или третьим лицам в результате использования и/или невозможности использования Продукта и/или информации, содержащейся в результатах работы Продукта , а также программного обеспечения третьих лиц. Данное правило в части невозможности использования Продукта не применяется к тем случаям, когда такая невозможность использования Продукта произошла по вине Исполнителя.
7.3 Исполнитель не несет ответственности за неоказание Услуги пользователю по причинам, не зависящим от Исполнителя, а именно, нарушение работы Интернета, оборудования или программного обеспечения со стороны пользователя, сбои в работе служб email-рассылки, в том числе при попадании писем Исполнителя в папку "Спам".
7.4 Исполнитель не несет ответственность за нарушение условий настоящего Положения в случае предоставления пользователем недостоверной и/или неполной информации, предоставленной и/или запрошенной Исполнителем при поступлении или во время оказания Услуги по Запросу.
7.5 Вся охраняемая законом информация, содержащаяся в информационной системе, информационно-телекоммуникационной сети, автоматизированных системах управления пользователя, не будет доступной для Исполнителя в процессе отработки Запроса. Обнаружение Исполнителем возможности получения доступа к охраняемой законом информации не является неправомерным, и пользователь не будет иметь каких-либо претензий к Исполнителю при наступлении данного обстоятельства. Пользователь обязан самостоятельно обеспечить защиту охраняемой законом информации в процессе отработки Исполнителем Запроса.
7.6 Ни одна из сторон не несет ответственности перед другой стороной за невыполнение обязательств, вызванное обстоятельствами, возникшими помимо воли и желания сторон, которые нельзя было предвидеть или избежать.
8. Прочие условия
8.1 Исполнитель вправе в любое время вносить изменения в Положение. Актуальная версия Положения доступна на официальном сайте Исполнителя: https://astralinux.ru/support/
8.2 Пользователь обязуется регулярно осуществлять проверку наличия изменений в Положении, а Исполнитель уведомлять об изменениях Положения посредством Личного кабинета. Пользователь не вправе ссылаться на свою неинформированность о внесении таких изменений.
8.3 В случае, если Ппользователь предоставляет данные о юридическом лице, пользователь подтверждает, что имеет для этого достаточно правомочий, а предоставляемая пользователем информация является полной и достоверной.
