Политика о выпуске обновлений программного продукта "Astra Monitoring"

Политика о выпуске обновлений программного продукта "Astra Monitoring"

1. Общие положения

1.1 Настоящая Политика регулирует порядок выпуска ООО "РусБИТех-Астра" (далее – Вендор) обновлений программного продукта "Astra Monitoring".
1.2 Обновления (методические указания, пакеты и iso-образы с пакетами) выпускаются в целях улучшения функциональных возможностей, соответствия требованиям по безопасности информации, предотвращения и устранения недостатков программного продукта "Astra Monitoring". (далее – Продукт).
1.3 Лицо имеет право на получение обновлений Продукта в случае приобретения лицензии на Продукт с включенными обновлениями в течение указанного в описании лицензии срока по договору с Вендором или партнером Вендора (далее – Пользователь). Информация о периоде обновлений, наименовании Продукта, количестве установок и другие данные доступны Пользователю в личном кабинете.
1.4 Обновления предоставляются в соответствии с настоящей Политикой, требованиями регуляторов в области безопасности информации и лицензионным (сублицензионным) договором, заключенным между Пользователем и Вендором или партнером Вендора. В случае расхождений условий предоставления обновлений по настоящей Политике и договору, применяются положения договора.

2. Виды обновлений

2.1 Вендор выпускает следующие виды обновлений:

• оперативные обновления;
• очередные обновления.

2.2 Обновления обозначаются следующим образом:

• "2.1" - очередное обновление;
• "2.1" - номер оперативного обновления.

2.3 Оперативное обновление - это незначительное усовершенствование Продукта, которое не предполагает полноценную смену релиза Продукта.
2.4 Очередное обновление - реализация новых функциональных возможностей Продукта, повышение удобства использования, управления компонентами Продукта и др.
2.5 Информация о выпуске очередных обновлений Продукта доступна на сайте Вендора и/или в личном кабинете.

3. Информационно-справочная поддержка функционирования Продуктов

3.1 Информационно-справочная поддержка функционирования Продукта осуществляется в соответствии с правилами формирования и ведения единого реестра российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных, утв. Постановлением Правительства РФ от 16.11.2015 №1236.
3.2 Для направления обращения (далее - Запрос) необходимо убедиться в отсутствии информации в справочном центре Вендора по адресу: https://wiki.astralinux.ru/ (далее - СЦ) и в базе знаний по адресу: https://wiki.astralinux.ru/kb (далее – БЗ).
3.3 Прием Запросов осуществляется Вендором круглосуточно через личный кабинет. Прием Запросов по телефону осуществляется по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК (24/7 для степеней критичности "Экстренная" и "Высокая" для обновлений "Тип 2"). Сведения об уровнях критичности обновлений Продукта доступны в Личном кабинете. Оповещения о регистрации Запроса приходят автоматически на электронную почту Пользователя с исходящим адресом no-reply@astralinux.ru. Для получения обратной связи по телефону необходимо указать контактное лицо, телефон и предпочтительное время для связи:

• Телефон - многоканальный телефон +7 (495) 369-48-16 доб. 3, 8 (800) 222-07-00 доб. 3.

• Личный кабинет - web-ресурс: https://lk-new.astralinux.ru/ Инструкция по использованию ЛК: https://wiki.astralinux.ru/x/eoWqBw

• Мессенджер - mattermost: https://support.astralinux.ru/im Создание ссылки-приглашения на канал доступно в процессе работы над Запросом "Высокой" или "Экстренной" критичности обновлений (доступно для обновлений "Тип 2"), после чего канал становится доступен через Web или нативный клиент.

3.4 Информационно-справочная поддержка оказывается в части обновлений, предоставления помощи и поддержки при возникновении проблем или вопросов, а также предоставления доступа к инструкциям и руководствам по работе с Продуктом.
3.5 Взаимодействие по телефону:
3.5.1 Оказание информационно-справочной поддержки в части обновлений по телефону возможно, если для подготовки ответа не нужны дополнительные время и информация. Если для оказания информационно-справочной поддержки в части обновлений требуются диагностические данные, которые невозможно в полном объеме сообщить по телефону, Пользователю необходимо создать Запрос в Личном кабинете. Вендор может порекомендовать Пользователю создать Запрос через Личный кабинет, если посчитает, что для информационно-справочной поддержки в части обновлений по телефону недостаточно предоставленной Пользователем информации и/или нужно время для отработки Запроса. Если по каким-либо причинам Пользователь не может создать Запрос самостоятельно, то Вендор предлагает завести Запрос от имени Пользователя. Срок подготовки ответа на принятый по Телефону Запрос соответствует его степени критичности и типу обновления. Если ответ предполагает передачу инструкции и файлов, то они прикладываются к заведенному Вендором Запросу.
3.5.2 Для регистрации Запроса по Телефону необходимо подготовить идентификационные данные: наименование организации, ИНН, адрес электронной почты, указанной в регистрационных данных аккаунта или номер лицензии на обновление.
3.6 Взаимодействие через Мессенджер:
3.6.1 Информационно-справочная поддержка по обновлениям в Мессенджере оказывается исключительно в рамках активного канала, связанного с Запросом и в контексте исходного Запроса.
3.6.2 Вендор по необходимости или по запросу Пользователя инициирует канал в рамках решения Запросов с "Высокой" или "Экстренной" степенью критичности обновлений.
3.6.3 Сопутствующие и не связанные с исходным Запросом вопросы необходимо оформлять в качестве новых Запросов.
3.6.4 Сотрудники, отвечающие за информационно-справочную поддержку по обновлениям в рамках корпоративных каналов, в случае личного обращения Пользователя вне канала, связанного с Запросом, имеют право не реагировать на сообщения.
3.6.5 Аудиозвонки с возможностью трансляции экрана инициируются по согласованию сторон в рамках оговоренного времени и доступны для обновлений "Тип 2".
3.7 Для регистрации Запроса в Личном кабинете или Мессенджере необходимо:

• Четко сформулировать проблему или вопрос, связанный с обновлениями Продукта;

• Подробно описать сценарий и рабочее окружение, указать время проявления проблемы, приложить журналы, созданные Продуктом, операционной системой или служебными программами, дампы памяти, отчеты о конфигурации программного обеспечения, конфигурацию оборудования и сети.

3.8 Степень критичности обновлений определяется Пользователем при формировании Запроса. Первоначально присвоенная степень критичности обновлений может быть изменена Вендором в процессе работы над Запросом.

*Время реакции - временной период, в течение которого Запрос может находится на стороне Вендора. Отсчет времени начинается с момента уведомления Пользователя о регистрации Запроса, полученного через Личный кабинет, Мессенджер или Телефон, либо с момента получения необходимой для решения задачи дополнительной информации и завершения загрузки предоставленных данных. В течение этого временного периода Вендор гарантированно возьмет Запрос в работу и предоставит ответ, либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения задачи, указанной в Запросе и связанной с обновлениями Продукта.

Решение проблемы по Запросу осуществляется в непрерывном режиме до закрытия Запроса.

4. Обработка Запросов, связанных с обновлениями Продукта

4.1 Обработка Запросов производится по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК. Для степеней критичности обновлений "Экстренная" и "Высокая" "Тип 2" - 24/7.
4.2 Вендор вправе отклонить Запрос:

• В случае его несоответствия типу обновлений, указанному в описании лицензии на Продукт;

• Если Пользователь не имеет возможности или отказывается предоставить информацию для работы над Запросом.

4.3 Если в ходе работы над Запросом появляются задачи, выходящие за его рамки, а также когда поступает Запрос с описанием нескольких задач, Вендор может выделить и оформить их отдельными Запросами с разными степенями критичности.
4.4 Запросы, содержащие задачи на разработку инструкций, выходящих за рамки документации, с предложениями по улучшению функциональных возможностей Продукта, а также по улучшению эргономики интерфейсов его компонентов, с конфигурациями, не описанными в документации и ошибкам, после подтверждения и сбора необходимой информации переводятся в статус "Передано профильной команде" и отрабатываются без времени реакции. Пользователь оповещается по мере поступления информации от профильных команд Вендора по таким Запросам или по готовности задачи.
4.5 Срок автоматического закрытия Запроса, находящегося на стороне Пользователя, по которому Пользователь не проявляет реакции, составляет 7 календарных дней с момента последней реакции. Пользователь имеет право возобновить работы по закрытому Запросу.

5. Типы обновлений Продукта

*Переход на актуальное очередное обновление Продукта (без перехода на новый Продукт, если иное не предусмотрено в отдельном договоре между Пользователем и Вендором или партнером Вендора) доступен в пределах срока получения обновлений, предусмотренного лицензией на Продукт.
**Удаленное подключение к информационной системе Пользователя осуществляется после получения согласия на доступ к инфраструктуре в письменной или электронной форме. Подключение производится в рамках контекста Запроса по согласованию сторон. Дополнительно, стороны согласуют программное средство и время подключения.

6. Общий порядок взаимодействия

6.1 Информационно-справочная поддержка по установке и настройке обновлений Продукта оказывается в рамках руководств и инструкций, размещенных в справочном центре и базе знаний, на установочном диске, лицензионного соглашения с конечным пользователем, дополнительных материалов, опубликованных на официальных ресурсах Вендора, и любой другой распространяемой как в печатной, так и в электронной форме информации, которая в отдельности или в совокупности с другой документацией определяет правила эксплуатации разрабатываемых и выпускаемых обновлений Продукта и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные значения основных параметров и характеристик (свойств) обновлений Продукта, а также гарантии и сведения по их эксплуатации в течение установленного срока службы (далее - Документация) или известных решений, описанных в Документации, в которой обновления Продукта, компоненты и стороннее программное обеспечение взаимодействуют установленным и проверенным образом (далее - Поддерживаемые конфигурации).
6.2 В случае принятия решения о реализации улучшения, Вендор может уведомить Пользователя о планах доработки в ближайшем обновлении Продукта и планируемых сроках его выпуска.
6.3 В случае невозможности воспроизведения условий возникновения инцидента на стенде Вендора, Пользователю может быть рекомендовано предоставить удаленный доступ Вендору к стендам с воспроизведенным сценарием.
6.4 Вендор осуществляет устранение уязвимостей Продукта любым из доступных для этого способов: выпуск оперативных или очередных обновлений.
6.5 Согласно Политике, помощь по настройке каналов связи, программированию и разработке программного обеспечения, стороннему программному обеспечению, оценке действий третьих лиц, диагностике инцидентов информационной безопасности, разработке сценариев и скриптов, оптимизации прикладных систем с подключенным к ним Продуктом, производительности функционирования Продукта, а также настройке инфраструктуры, вопросам, выходящим за рамки Документации, и конфигурациям отличным от Поддерживаемых (для обновлений "Тип 1"), не предоставляется.

7. Обязательства и ответственность Пользователя

7.1 Пользователь обязан:
7.1.1 Своевременно устанавливать обновления в соответствии с инструкциями, размещенными в Справочном центре или инструкциями, предоставленными Вендором. В случае несоблюдения инструкций, Вендор не несет ответственности за сбои в работе Продукта.
7.1.2 Выполнять следующие рекомендации перед применением обновлений и инструкций, предоставленных Вендором на функционирующей инфраструктуре:

• создать резервную копию данных или программного обеспечения, если данные удаётся идентифицировать, а в случае невозможности идентификации затронутого ПО или данных создать резервную копию всей конфигурации;

• применить обновление или инструкции в первую очередь на тестовом контуре, полностью повторяющим продуктивную среду.

7.1.3 Не нарушать функционирование, не создавать помехи в пользовании онлайн-ресурсами Вендора, к которым был предоставлен доступ.
7.2 Пользователь несет ответственность:

• за резервное копирование своих данных из своей инфраструктуры в системе резервного копирования и программного обеспечения;

• за соблюдение лицензионных условий использования системного программного обеспечения, а также программного обеспечения иных разработчиков.

7.3 Пользователь не вправе уступать права требования к Вендору, вытекающие из настоящей Политики, третьим лицам.

8. Ограничение ответственности Вендора

8.1 Вендор не несет ответственности за недостатки и уязвимости в Продукте по причине не установки Пользователем доступных обновлений Продукта, устраняющих данные недостатки.
8.2 Вендор не несет ответственности и не возмещает никакой ущерб, причиненный Пользователю или третьим лицам в результате использования и/или невозможности использования Продукта и/или информации, содержащейся в результатах работы Продукта, а также программного обеспечения третьих лиц. Данное правило в части невозможности использования Продукта не применяется к тем случаям, когда такая невозможность использования Продукта произошла по вине Вендора.
8.3 Вендор не несет ответственности за не доведение обновлений по запросу Пользователя по причинам, не зависящим от Вендора, а именно, нарушение работы Интернета, оборудования или программного обеспечения со стороны Пользователя, сбои в работе служб email-рассылки, в том числе при попадании писем Вендора в папку "Спам".
8.4 Вендор не несет ответственность за нарушение условий настоящей Политики в случае предоставления Пользователем недостоверной и/или неполной информации, предоставленной и/или запрошенной Вендором при поступлении или во время работы по Запросу.
8.5 Вся охраняемая законом информация, содержащаяся в информационной системе, информационно-телекоммуникационной сети, автоматизированных системах управления Пользователя, не будет доступной для Вендора в процессе отработки Запроса. Обнаружение Вендором возможности получения доступа к охраняемой законом информации, не является неправомерным, и Пользователь не будет иметь каких-либо претензий к Вендору при наступлении данного обстоятельства. Пользователь обязан самостоятельно обеспечить защиту охраняемой законом информации в процессе отработки Вендором Запроса.
8.6 Ни одна из сторон не несет ответственности перед другой стороной за невыполнение обязательств, вызванное обстоятельствами, возникшими помимо воли и желания сторон, которые нельзя было предвидеть или избежать.

9. Прочие условия

9.1 Вендор вправе в любое время вносить изменения в Политику. Актуальная версия Политики доступна в Личном кабинете.
9.2 Пользователь обязуется регулярно осуществлять проверку наличия изменений в Политике, а Вендор уведомлять об изменениях Политики посредством Личного кабинета. Пользователь не вправе ссылаться на свою не информированность о внесении таких изменений.
9.3 В случае, если Пользователь предоставляет данные о юридическом лице, Пользователь подтверждает, что имеет для этого достаточно правомочий, а предоставляемая Пользователем информация является полной и достоверной.