1. 1. Общие положения

   1. Настоящее Положение регулирует порядок оказания услуги по технической поддержке операционных систем Astra Linux (далее - Услуги).
   2. Услуги оказываются на основании сертификата, предоставляющего его владельцу (далее – Пользователь) в течение периода, указанного в сертификате, право на получение Услуги в отношении указанного в нем программного продукта (далее – Продукт), типа и количества лицензий (далее – Сертификат) и, если применимо, уровня защищенности ("Базовый", "Усиленный", "Максимальный").
   3. Услуги оказываются в соответствии с настоящим Положением, а также договором, заключенным между ООО "РусБИТех-Астра" (далее – Исполнитель) и Пользователем или партнером Исполнителя. В случае расхождений условий оказания Услуги по Положению и договором, применяются положения договора.
   4. Получателем Услуги может быть партнер Исполнителя при условии действующего партнерского соглашения, заключенного между Исполнителем и партнером.

2. 2. Прием и регистрация обращений

   1. Для направления обращения необходимо убедиться в отсутствии подходящего решения в справочном центре Исполнителя по адресу: https://wiki.astralinux.ru/ (далее – СЦ) и в базе знаний по адресу: https://wiki.astralinux.ru/kb (далее – БЗ). При заполнении темы запроса посредством личного кабинета https://lk-new.astralinux.ru/ (далее - Личный кабинет), решение из СЦ и БЗ предлагаются автоматически.
   2. Прием обращений на техническую поддержку (далее - Запрос) осуществляется Исполнителем круглосуточно через Личный кабинет (создание Запросов не доступно на уровне "начальный" (самообеспечение)). Прием обращений по телефону осуществляется по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК (24/7 для степеней критичности "экстренная" и "высокая" уровня "Привилегированный"). Оповещения о регистрации Запроса приходят автоматически на электронную почту с no-reply@astralinux.ru. Для получения обратной связи по телефону необходимо указать контактное лицо, телефон и предпочтительное время для связи.
      • Телефон - многоканальный телефон +7 (495) 369-48-16 доб. 3, 8 (800) 222-07-00 доб. 3.
      • Личный кабинет - web-ресурс: https://lk-new.astralinux.ru/ Инструкция по использованию ЛК: https://wiki.astralinux.ru/x/eoWqBw
      • Мессенджер - mattermost: https://support.astralinux.ru/im Создание ссылки-приглашения на канал доступно в процессе работы над Запросом "высокой" или "экстренной" критичности (доступно на уровне "Привилегированный"), после чего канал становится доступен через Web или нативный клиент.
   3. Взаимодействие по телефону:
      1. Оказание консультации по телефону возможно, если для подготовки ответа не нужны дополнительные время и информация. Если для оказания консультации требуются диагностические данные, которые невозможно в полном объеме сообщить по телефону, Пользователю необходимо создать Запрос в Личном кабинете. Исполнитель может порекомендовать Пользователю создать Запрос через Личный кабинет, если посчитает, что для оказания консультации по телефону недостаточно предоставленной Пользователем информации и/или нужно время для отработки Запроса. Если по каким-либо причинам Пользователь не может создать Запрос самостоятельно, то Исполнитель предлагает завести Запрос от имени Пользователя. Срок подготовки ответа на принятый по Телефону Запрос соответствует его степени критичности и уровню Услуги. Если ответ предполагает передачу инструкции и файлов, то они прикладываются к заведенному Исполнителем Запросу.
      2. Для регистрации обращения по Телефону необходимо подготовить идентификационные данные: наименование организации, ИНН, почту, указанную в регистрационных данных аккаунта или номер сертификата.
   4. Взаимодействие через Мессенджер:

      1. Консультации в Мессенджере оказываются исключительно в рамках активного канала, связанного с Запросом и в контексте исходного обращения

      2. Исполнитель по необходимости или по запросу Пользователя инициирует канал в рамках решения Запросов с "экстренной" или "высокой" степенью критичности.

      3. Сопутствующие и не связанные с исходным обращением вопросы необходимо оформлять в качестве новых Запросов.

      4. Сотрудники, отвечающие за консультации в рамках корпоративных каналов, в случае личного обращения Пользователя вне канала, связанного с Запросом, имеют право не реагировать на сообщения.

      5. Аудиозвонки с возможностью трансляции экрана инициируются по согласованию сторон в рамках оговоренного времени.

   5. Для регистрации обращения в Личном кабинете необходимо:

      • Четко сформулировать проблему или вопрос;
      • Подробно описать сценарий и рабочее окружение, указать время проявления проблемы, приложить журналы, созданные Продуктом, операционной системой или служебными программами, дампы памяти, отчеты о конфигурации программного обеспечения, конфигурацию оборудования и сети.
        Исполнитель обеспечивает конфиденциальность сведений, полученных в рамках обращений.

   6. Степень критичности определяется Пользователем при формировании Запроса. Первоначально присвоенная степень критичности может быть изменена Исполнителем в процессе работы над обращением.

      Степени критичности	Описание последствий	Время реакции* для уровней "Облачный" и "Стандартный"	Время реакции для уровня "Привилегированный"
      Экстренная	Проблема с Продуктом, влияющая на непрерывность ведения бизнес-процессов Пользователя посредством прерывания работоспособности Продукта или вызывающая потерю данных, установку стандартных настроек в небезопасный режим или возникновение других проблем с безопасностью данных. Решение при этом отсутствует.	4 рабочих часа	2 часа
      Высокая	Проблема, вызывающая воздействие на функциональность Продукта, но не приводящая к повреждению/потере данных или прерыванию работоспособности Продукта. Продукт частично выведен из строя, однако непрерывность основных бизнес-процессов Пользователя не нарушается. Временное решение отсутствует.	8 рабочих часов	4 часа
      Средняя	Проблема, не оказывающая существенного влияния на работоспособность Продукта и на бизнес-процессы Пользователя.	12 рабочих часов	6 рабочих часов
      Низкая	Другие некритичные Запросы, не упомянутые выше.	16 рабочих часов	8 рабочих часов

      
      

      *Время реакции - временной период, в течение которого Запрос может находиться на стороне Исполнителя. Отсчет времени начинается с момента уведомления Пользователя о регистрации Запроса, полученного через Личный кабинет, Мессенджер или Телефон, либо с момента получения необходимой для решения задачи дополнительной информации и завершения загрузки предоставленных данных. В течение временного периода Исполнитель гарантированно возьмет Запрос в работу и предоставит ответ, либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения задачи, указанной в Запросе.

      Время решения проблемы по Запросу осуществляется в непрерывном режиме до закрытия Запроса.

3. 3. Обработка обращений

   1. Обработка Запросов производится по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК. Для степеней критичности "экстренная" и "высокая" уровня "Привилегированный" - 24/7.
   2. Исполнитель вправе отклонить Запрос:
      • В случае его несоответствия уровню технической поддержки, указанному в Сертификате;
      • Если Пользователь не имеет возможности или отказывается предоставить информацию для работы над Запросом.
   3. При поступлении Запроса, содержащего описание нескольких задач, Исполнитель вправе разделить задачи на несколько Запросов с разными степенями критичности.
   4. Первая реакция после регистрации Запроса может быть меньше указанного Времени реакции по задачам, связанным с руководствами и инструкциями, размещенными в справочном центре и базе знаний, на установочном диске, лицензионным соглашением с конечным пользователем, дополнительными материалами, опубликованными на официальных ресурсах Исполнителя, и любой другой распространяемой как в печатной, так и в электронной форме информацией, которая в отдельности или в совокупности с другой документацией определяет правила эксплуатации разрабатываемого и выпускаемого Продукта и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные значения основных параметров и характеристик (свойств) Продукта, а также гарантии и сведения по его эксплуатации в течение установленного срока службы (далее - Документация) или известными решениями, описанными в Документации, в которой Продукт, его компоненты и стороннее программное обеспечение взаимодействуют установленным и проверенным образом (далее - Поддерживаемые конфигурации).
   5. Запросы, содержащие задачи на разработку инструкций, выходящих за рамки Документации, с предложениями по развитию функциональных возможностей Продукта, а также по улучшению эргономики интерфейсов его компонентов (далее Предложение), с конфигурациями не описанными в Документации (далее Альтернативная конфигурация), со сборками образов ALP и ошибкам, после подтверждения и сбора необходимой информации переводятся в статус "Передано профильной команде" или "Передано разработчикам" и отрабатываются без времени реакции. Пользователь оповещается по мере поступления информации от профильных команд Исполнителя по таким Запросам или по готовности задачи.
   6. Запросы, содержащие сообщения об уязвимостях Продукта, обрабатываются с повышенным приоритетом.
   7. Срок автоматического закрытия Запроса, находящегося на стороне Пользователя, по которому Пользователь не проявляет реакции, составляет 7 календарных дней с момента последней реакции. Пользователь имеет право возобновить работы по закрытому Запросу.
   
   

4. 4. Уровни Технической поддержки

   В рамках Положения Исполнитель обеспечивает предоставление следующего перечня услуг в соответствии с уровнем обслуживания:

   №	Услуга	Облачный¹	Стандартный	Привилегированный
   4.1	Доступ к обновлениям безопасности Продукта (минорные обновления)*	+	+	+
   4.2	Возможность перехода на очередное обновление Продукта (при наличии активного Сертификата) ²	+	+	+
   4.3	Регистрация ошибок, Предложений и отслеживание их статуса через Исполнителя ³	+	+	+
   4.4	Консультации по установке Продукта	-	+	+
   4.5	Консультации по настройке Продукта	+	+	+
   4.6	Моделирование сценариев на тестовом стенде Исполнителя при наличии технической возможности	+	+	+
   4.7	Удаленное подключение к системе Пользователя для сбора информации, необходимой для решения Запроса**	-	-	+
   4.8	Консультации по функционированию Продукта в гетерогенных сетях	-	-	+
   4.9	Консультации по установке программного обеспечения технологических партнеров (при условии подтвержденной совместимости в рамках программы "Ready for Astra Linux".) ⁴	-	-	+
   4.10	Анализ совместимости оборудования с Продуктом по предоставленной спецификации ⁵	-	+	+
   4.11	Решение вопросов, связанных с совместимостью оборудования, при наличии технической возможности ⁶	-	+	+
   4.12	Сборка драйверов для оборудования (возможность сборки драйвера рассматривается Исполнителем при наличии исходных кодов)	-	-	+
   4.13	Выделенный менеджер (Рабочие дни с 09:00 до 18:00 по МСК)	-	-	+

   ¹Уровень "Облачный" не взаимозаменяем другими уровнями обслуживания и распространяется только на Продукты, приобретенные через облачных провайдеров.
   ²Переход на актуальное очередное обновление Продукта (без перехода на новый Продукт, если иное не предусмотрено в отдельном договоре между Пользователем и Исполнителем или партнером Исполнителя) доступен при наличии активного сертификата на техническую поддержку (подробнее п.8.1).
   ³Регистрация ошибок и Предложений производится через Запрос в Личном кабинете. Исполнитель анализирует Запрос и при необходимости регистрирует задачу во внутренней информационной системе, осуществляет информирование и взаимодействие с Пользователем по задаче через Запрос.
   ⁴Консультации оказываются исключительно по установке, но не по настройке или использованию ПО партнеров.
   ⁵Поддержка оборудования гарантируется, только если оно прошло программу поддержки производителей оборудования и программного обеспечения "Ready For Astra Linux", при этом прогноз совместимости оборудования с Продуктом можно сделать на основании его спецификации.
   ⁶Набор действий, направленных на обеспечение совместимости Продукта с оборудованием Пользователя, включающих разработку инструкций и/или выпуск обновлений.
   * Для актуального и предыдущего очередного обновления. Подробнее п. 8.
   **Удаленное подключение производится в рамках контекста Запроса по согласованию сторон. Дополнительно, стороны согласуют программное средство и время подключения.
   

   Штатное, предусмотренное Документацией функционирование семейства операционных систем "Astra Linux" обеспечивается только на рекомендованном Исполнителем совместимом оборудовании. Перечень рекомендуемого к применению оборудования, а также регламент сертификации на совместимость опубликованы на сайте: https://astralinux.ru/ready-for-hardware.

   Образ операционной системы специального назначения "Astra Linux Special Edition", предназначенный для работы сразу после загрузки со съемного носителя (СD, DVD, USB-Flash) без установки на жесткий диск (далее Astra Linux Portable) доступен для скачивания в Личном кабинете для уровня "Стандартный" и "Привилегированный". Создание индивидуального образа Astra Linux Portable доступно для уровня "Привилегированный". Подробнее можно ознакомиться на сайте https://astralinux.ru/

   После окончания срока оказания Услуг по Сертификату, сопровождение Продукта осуществляется в соответствии с уровнем "начальный" (самообеспечение) с сохранением доступа к Личному кабинету (без возможности обращения в техническую поддержку), СЦ, БЗ и обновлениям безопасности Продукта .

5. 5. Общий порядок взаимодействия

   1. Оценка необходимости и сроков реализации Предложений является прерогативой Исполнителя. В случае принятия решения о реализации Предложения, доработка Продукта производится в соответствии с внутренней дорожной картой, в последующих обновлениях Продукта.

   2. В случае принятия решения о реализации Предложения, Исполнитель может уведомить Пользователя о планах доработки в ближайшем обновлении Продукта и планируемых сроках его выпуска.

   3. В случае невозможности воспроизведения условий возникновения инцидента на стенде Исполнителя, Пользователю будет рекомендовано предоставить удаленный доступ Исполнителю к стендам с воспроизведенным сценарием.

   4. Консультации по оборудованию и стороннему программному обеспечению могут оказываться Исполнителем исключительно через Запрос, созданный в Личном кабинете.

   5. Консультации по вопросам эксплуатации баз данных, входящих в состав Продукта, ограничиваются Документацией и включают: создание и запуск кластера, создание базы данных, создание пользователей и ролей, разграничение доступа к базе данных, мандатное и дискретное управление доступом к информации, хранящейся в базе данных.

   6. Исполнитель осуществляет устранение уязвимостей Продукта любым из доступных для этого способов: методические указания, оперативные обновления или очередные обновления.

   7. Консультации в отношении проектирования инфраструктуры и внедрения решений возможны по отдельному договору с Исполнителем.

   8. В рамках Услуги не осуществляется:

      1. Решение проблем настройки каналов связи;

      2. Разъяснение, оценка действий третьих лиц;

      3. Диагностика инцидентов информационной безопасности;

      4. Помощь по любым вопросам, связанным со сторонним программным обеспечением (далее ПО) и сервисам, включая ПО в среде Wine (Исключение - случаи, указанные в пункте 4.9);

      5. Помощь по вопросам, не описанным в Документации и Альтернативным конфигурациям (для уровня обслуживания Стандартный и ниже);

   9. Без заключения соответствующего договора с Исполнителем не осуществляется:

   10. Помощь в разработке стороннего программного обеспечения или общим вопросам программирования;

   11. Разработка сценариев, скриптов, требующихся для автоматизации процесса;

   12. Консультации и услуги по настройке инфраструктуры.

6. 6. Обязательства и ответственность пользователя

   1. Пользователь обязан:
      1. Устанавливать обновления в соответствии с инструкциями, размещенными в Справочном центре или инструкциями, предоставленными специалистами Исполнителя. В случае несоблюдения инструкций, Исполнитель не несет ответственности за сбои в работе Продукта. 
      2. Выполнять следующие рекомендации перед применением обновлений и инструкций, предоставленных Исполнителем на функционирующей инфраструктуре:
         • создать резервную копию данных или программного обеспечения, если данные удаётся идентифицировать;
         • в случае невозможности идентификации затронутого ПО или данных, создать резервную копию всей конфигурации;
         • применить обновление или инструкции в первую очередь на тестовом контуре, полностью повторяющем тестируемый сервис.
      3. Не нарушать функционирование, не создавать помехи в пользовании онлайн-ресурсами Исполнителя, к которым был предоставлен доступ.
   2. Пользователь несет ответственность:
      • за резервное копирование своих данных из своей инфраструктуры в системе резервного копирования и программного обеспечения;
      • за соблюдение лицензионных условий использования системного программного обеспечения, а также программного обеспечения иных разработчиков.
   3. Пользователь не вправе уступать права требования к Исполнителю третьим лицам, вытекающие из настоящего Положения.

7. 7. Ограничение ответственности исполнителя

   1. Исполнитель не несет ответственности за недостатки и уязвимости в Продукте по причине не установки Пользователем доступных обновлений Продукта, устраняющих данные недостатки.
   2. Исполнитель не несет ответственности и не возмещает никакой ущерб, причиненный Пользователю или третьим лицам в результате использования и/или невозможности использования Продукта и/или информации, содержащейся в результатах работы Продукта , а также программного обеспечения третьих лиц. Данное правило в части невозможности использования Продукта не применяется к тем случаям, когда такая невозможность использования Продукта произошла по вине Исполнителя.
   3. Исполнитель не несет ответственности за неоказание Услуги Пользователю по причинам, не зависящим от Исполнителя, а именно, нарушение работы Интернета, оборудования или программного обеспечения со стороны Пользователя, сбои в работе служб email-рассылки, в том числе при попадании писем Исполнителя в папку "Спам".
   4. Исполнитель не несет ответственность за нарушение условий настоящего Положения в случае предоставления Пользователем недостоверной и/или неполной информации, предоставленной и/или запрошенной Исполнителем при поступлении или во время оказания Услуги по Запросу.
   5. Вся охраняемая законом информация, содержащаяся в информационной системе, информационно-телекоммуникационной сети, автоматизированных системах управления Пользователя, не будет доступной для Исполнителя в процессе отработки Запроса. Обнаружение Исполнителем возможности получения доступа к охраняемой законом информации, не является неправомерным, и Пользователь не будет иметь каких-либо претензий к Исполнителю при наступлении данного обстоятельства. Пользователь обязан самостоятельно обеспечить защиту охраняемой законом информации в процессе отработки Исполнителем Запроса.
   6. Ни одна из сторон не несет ответственности перед другой стороной за невыполнение обязательств, вызванное обстоятельствами, возникшими помимо воли и желания сторон, которые нельзя было предвидеть или избежать.

8. 8. Жизненный цикл продукта

   1. Для актуальных очередных обновлений Продукта, находящихся в серийном производстве (подробнее: https://wiki.astralinux.ru/x/Q4k_Bw), предоставляется полная поддержка, включающая в себя техническую поддержку с рассмотрением Альтернативных конфигураций и Предложений, выпуск обновлений безопасности, обновление установщика, исправление ошибок.

   2. Предыдущее очередное обновление Продукта может ограничиваться в части Предложений. Внесенные Предложения рассматриваются для актуального и будущего очередного обновления.

   3. Пользователям устаревших очередных обновлений Продукта предоставляются известные решения, описанные в Документации, существующие исправления и обновления, а также помощь в миграции на актуальное обновление с полной поддержкой.

   4. Устаревшие версии Продуктов, используемые в Альтернативных конфигурациях, не поддерживаются.

   5. Срок оказания поддержки не ограничен, при условии перехода на актуальное очередное обновление.

      Набор Услуг зависит от фазы жизненного цикла Продукта и может быть ограничен в соответствии с таблицей:

      Очередное обновление Продукта	Устранение уязвимостей	Устранение ошибок	Предложения	Обновление установщика для поддержки современного оборудования	Консультации по работоспособности Продукта в Альтернативных конфигурациях	Консультации по работоспособности Продукта в Поддерживаемых конфигурациях
      Актуальное	+	+	+	+	+	+
      Предыдущее	+	+	-	+	+	+
      Устаревшее	-	-	-	-	-	+

9. 9. Прочие условия

   1. Исполнитель вправе в любое время вносить изменения в Положение. Актуальная версия Положения доступна на официальном сайте Исполнителя: https://astralinux.ru/support/technical-support-statement.
   2. Пользователь обязуется регулярно осуществлять проверку наличия изменений в Положении, а Исполнитель уведомлять об изменениях Положения посредством Личного кабинета. Пользователь не вправе ссылаться на свою неинформированность о внесении таких изменений.
   3. В случае, если Пользователь предоставляет данные о юридическом лице, Пользователь подтверждает, что имеет для этого достаточно правомочий, а предоставляемая Пользователем информация является полной и достоверной.

Положение о технической поддержке программы для ЭВМ "GitFlic"

1. Общие положения

1.1 Настоящее Положение регулирует порядок оказания услуги по технической поддержке версии программы для ЭВМ "GitFlic" для локального развертывания (Self-hosted) (далее - Услуги).
1.2 Услуги оказываются на основании сертификата, предоставляющего его владельцу (далее – Пользователь) право на получение Услуги с фиксированным уровнем и периодом в отношении указанного в нем программного продукта (далее – Продукт), типа и количества лицензий на установку (далее – Сертификат).
1.3 Услуги оказываются в соответствии с настоящим Положением, а также договором, заключенным между ООО "РеСолют" (далее – Исполнитель) и Пользователем или партнером Исполнителя. В случае расхождений условий оказания Услуги по Положению и договором, применяются положения договора.
1.4 Получателем Услуги может быть партнер Исполнителя при условии действующего партнерского соглашения, заключенного между Исполнителем и партнером.

2. Прием и регистрация обращений

2.1 Для направления обращения необходимо убедиться в отсутствии подходящего решения в справочном центре Исполнителя по адресу: https://docs.gitflic.space/ (далее – СЦ) и в базе знаний по адресу: https://wiki.astralinux.ru/kb (далее – БЗ). При заполнении темы запроса посредством личного кабинета https://lk-new.astralinux.ru/ (далее - Личный кабинет), решение из СЦ и БЗ предлагаются автоматически.
2.2 Прием обращений на техническую поддержку (далее - Запрос) осуществляется Исполнителем круглосуточно через Личный кабинет (создание Запросов не доступно на уровне "начальный" (самообеспечение)). Прием обращений по телефону осуществляется по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК (24/7 для степеней критичности "экстренная" и "высокая" уровня "Привилегированный"). Оповещения о регистрации Запроса приходят автоматически на электронную почту с no-reply@astralinux.ru. Для получения обратной связи по телефону необходимо указать контактное лицо, телефон и предпочтительное время для связи.

• Телефон - многоканальный телефон +7 (495) 369-48-16 доб. 3, 8 (800) 222 07 00 доб. 3.

• Личный кабинет - web-ресурс: https://lk-new.astralinux.ru/ Инструкция по использованию ЛК: https://wiki.astralinux.ru/x/eoWqBw

• Мессенджер - mattermost: https://support.astralinux.ru/im Создание ссылки-приглашения на канал доступно в процессе работы над Запросом "высокой" или "экстренной" критичности (доступно на уровне "Привилегированный"), после чего канал становится доступен через Web или нативный клиент.

2.3 Взаимодействие по телефону:
2.3.1 Оказание консультации по телефону возможно, если для подготовки ответа не нужны дополнительные время и информация. Если для оказания консультации требуются диагностические данные, которые невозможно в полном объеме сообщить по телефону, Пользователю необходимо создать Запрос в Личном кабинете. Исполнитель может порекомендовать Пользователю создать Запрос через Личный кабинет, если посчитает, что для оказания консультации по телефону недостаточно предоставленной Пользователем информации и/или нужно время для отработки Запроса. Если по каким-либо причинам Пользователь не может создать Запрос самостоятельно, то Исполнитель предлагает завести Запрос от имени Пользователя. Срок подготовки ответа на принятый по Телефону Запрос соответствует его степени критичности и уровню Услуги. Если ответ предполагает передачу инструкции и файлов, то они прикладываются к заведенному Исполнителем Запросу.
2.3.2 Для регистрации обращения по Телефону необходимо подготовить идентификационные данные: наименование организации, ИНН, почту, указанную в регистрационных данных аккаунта или номер сертификата.
2.4 Взаимодействие через Мессенджер:
2.4.1 Консультации в Мессенджере оказываются исключительно в рамках активного канала, связанного с Запросом и в контексте исходного обращения.
2.4.2 Исполнитель по необходимости или по запросу Пользователя инициирует канал в рамках решения Запросов с "экстренной" или "высокой" степенью критичности.
2.4.3 Сопутствующие и не связанные с исходным обращением вопросы необходимо оформлять в качестве новых Запросов.
2.4.4 Сотрудники, отвечающие за консультации в рамках корпоративных каналов, в случае личного обращения Пользователя вне канала, связанного с Запросом, имеют право не реагировать на сообщения.
2.4.5 Аудиозвонки с возможностью трансляции экрана инициируются по согласованию сторон в рамках оговоренного времени.
2.5 Для регистрации обращения в Личном кабинете необходимо:

• Четко сформулировать проблему или вопрос;

• Подробно описать сценарий и рабочее окружение, указать время проявления проблемы, приложить журналы, созданные Продуктом, операционной системой или служебными программами, дампы памяти, отчеты о конфигурации программного обеспечения, конфигурацию оборудования и сети.

Исполнитель обеспечивает конфиденциальность сведений, полученных в рамках обращений.

2.6 Степень критичности определяется Пользователем при формировании Запроса. Первоначально присвоенная степень критичности может быть изменена Исполнителем в процессе работы над обращением.

*Время реакции - временной период, в течение которого Запрос может находиться на стороне Исполнителя. Отсчет времени начинается с момента уведомления Пользователя о регистрации Запроса, полученного через Личный кабинет, Мессенджер или Телефон, либо с момента получения необходимой для решения задачи дополнительной информации и завершения загрузки предоставленных данных. В течение временного периода Исполнитель гарантированно возьмет Запрос в работу и предоставит ответ, либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения задачи, указанной в Запросе.

Время решения проблемы по Запросу осуществляется в непрерывном режиме до закрытия Запроса.

3. Обработка обращений

3.1 Обработка Запросов производится по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК. Для степеней критичности "экстренная" и "высокая" уровня "Привилегированный" - 24/7.
3.2 Исполнитель вправе отклонить Запрос:

• В случае его несоответствия уровню технической поддержки, указанному в Сертификате;

• Если Пользователь не имеет возможности или отказывается предоставить информацию для работы над Запросом.

3.3 При поступлении Запроса, содержащего описание нескольких задач, Исполнитель вправе разделить задачи на несколько Запросов с разными степенями критичности.
3.4 Первая реакция после регистрации Запроса может быть меньше указанного Времени реакции по задачам, связанным с руководствами и инструкциями, размещенными в справочном центре и базе знаний, на установочном диске, лицензионным соглашением с конечным пользователем, дополнительными материалами, опубликованными на официальных ресурсах Исполнителя, и любой другой распространяемой как в печатной, так и в электронной форме информацией, которая в отдельности или в совокупности с другой документацией определяет правила эксплуатации разрабатываемого и выпускаемого Продукта и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные значения основных параметров и характеристик (свойств) Продукта, а также гарантии и сведения по его эксплуатации в течение установленного срока службы (далее - Документация) или известными решениями, описанными в Документации, в которой Продукт, его компоненты и стороннее программное обеспечение взаимодействуют установленным и проверенным образом (далее - Поддерживаемые конфигурации).
3.5 Запросы, содержащие задачи на разработку инструкций, выходящих за рамки Документации, с предложениями по развитию функциональных возможностей Продукта, а также по улучшению эргономики интерфейсов его компонентов (далее Предложение), с конфигурациями не описанными в Документации (далее Альтернативная конфигурация) и ошибкам, после подтверждения и сбора необходимой информации переводятся в статус "Передано профильной команде" или "Передано разработчикам" и отрабатываются без времени реакции. Пользователь оповещается по мере поступления информации от профильных команд Исполнителя по таким Запросам или по готовности задачи.
3.6 Срок автоматического закрытия Запроса, находящегося на стороне Пользователя, по которому Пользователь не проявляет реакции, составляет 7 календарных дней с момента последнего ответа Исполнителя. Пользователь имеет право возобновить работы по закрытому Запросу в течение 3 календарных дней. По истечении данного срока Запрос будет считаться решённым без возможности его переоткрытия. При необходимости Пользователь может создать новый Запрос, связанный с исходным, следуя инструкциям из решённого Запроса.

4. Уровни Технической поддержки

В рамках Положения Исполнитель обеспечивает предоставление следующего перечня услуг в соответствии с уровнем обслуживания:

¹Переход на актуальное обновление Продукта (без перехода на новый Продукт, если иное не предусмотрено в отдельном договоре между Пользователем и Исполнителем или партнером Исполнителя) доступен при наличии активного сертификата на техническую поддержку (подробнее п.8.1).
²Регистрация ошибок и Предложений производится через Запрос в Личном кабинете. Исполнитель анализирует Запрос и при необходимости регистрирует задачу во внутренней информационной системе, осуществляет информирование и взаимодействие с Пользователем по задаче через Запрос.
* Для актуального и предыдущего обновления. Подробнее п. 8.
**Удаленное подключение к информационной системе Пользователя осуществляется после получения согласия на доступ к инфраструктуре в письменной или электронной форме. Подключение производится в рамках контекста Запроса по согласованию сторон. Дополнительно, стороны согласуют программное средство и время подключения.

После окончания срока оказания Услуг по Сертификату, сопровождение Продукта осуществляется в соответствии с уровнем "начальный" (самообеспечение) с сохранением доступа к Личному кабинету (без возможности обращения в техническую поддержку), СЦ, БЗ и обновлениям безопасности Продукта.

5. Общий порядок взаимодействия

5.1 Оценка необходимости и сроков реализации Предложений является прерогативой Исполнителя. В случае принятия решения о реализации Предложения, доработка Продукта производится в соответствии с внутренней дорожной картой, в последующих обновлениях Продукта.
5.2 В случае принятия решения о реализации Предложения, Исполнитель может уведомить Пользователя о планах доработки в ближайшем обновлении Продукта и планируемых сроках его выпуска.
5.3 В случае невозможности воспроизведения условий возникновения инцидента на стенде Исполнителя, Пользователю будет рекомендовано предоставить удаленный доступ Исполнителю к стендам с воспроизведенным сценарием.
5.4 Консультации по оборудованию и стороннему программному обеспечению могут оказываться Исполнителем исключительно через Запрос, созданный в Личном кабинете.
5.5 Консультации по вопросам эксплуатации баз данных, входящих в состав Продукта, ограничиваются Документацией и включают: создание и запуск кластера, создание базы данных, создание пользователей и ролей, разграничение доступа к базе данных, мандатное и дискретное управление доступом к информации, хранящейся в базе данных.
5.5 Исполнитель осуществляет устранение уязвимостей Продукта любым из доступных для этого способов: патчи, минорные и мажорные обновления.
5.6 В рамках Услуги не осуществляется:
5.7.1 Решение проблем настройки каналов связи;
5.7.2 Разъяснение, оценка действий третьих лиц;
5.7.3 Диагностика инцидентов информационной безопасности;
5.7.4 Помощь по любым вопросам, связанным со сторонним программным обеспечением (далее ПО) и сервисам;
5.7.5 Помощь по вопросам, не описанным в Документации и Альтернативным конфигурациям (для уровня обслуживания Стандартный и ниже);
5.8 Без заключения соответствующего договора с Исполнителем не осуществляется:
5.8.1 Помощь в разработке стороннего программного обеспечения или общим вопросам программирования;
5.8.2 Разработка сценариев, скриптов, требующихся для автоматизации процесса;
5.8.3 Консультации в отношении проектирования инфраструктуры;
6.8.4 Услуги по настройке инфраструктуры и внедрению решений.

6. Обязательства и ответственность Пользователя

6.1 Пользователь обязан:
6.1.1 Устанавливать обновления в соответствии с инструкциями, размещенными в Справочном центре или инструкциями, предоставленными специалистами Исполнителя. В случае несоблюдения инструкций, Исполнитель не несет ответственности за сбои в работе Продукта.
6.1.2. Выполнять следующие рекомендации перед применением обновлений и инструкций, предоставленных Исполнителем на функционирующей инфраструктуре:

• создать резервную копию данных или программного обеспечения, если данные удаётся идентифицировать;

• в случае невозможности идентификации затронутого ПО или данных, создать резервную копию всей конфигурации;

• применить обновление или инструкции в первую очередь на тестовом контуре, полностью повторяющем тестируемый сервис.

6.1.3 Не нарушать функционирование, не создавать помехи в пользовании онлайн-ресурсами Исполнителя, к которым был предоставлен доступ.
6.2 Пользователь несет ответственность:

• за резервное копирование своих данных из своей инфраструктуры в системе резервного копирования и программного обеспечения;

• за соблюдение лицензионных условий использования системного программного обеспечения, а также программного обеспечения иных разработчиков.

6.3 Пользователь не вправе уступать права требования к Исполнителю третьим лицам, вытекающие из настоящего Положения.

7. Ограничение ответственности Исполнителя

7.1 Исполнитель не несет ответственности за недостатки и уязвимости в Продукте по причине не установки Пользователем доступных обновлений Продукта, устраняющих данные недостатки.
7.2 Исполнитель не несет ответственности и не возмещает никакой ущерб, причиненный Пользователю или третьим лицам в результате использования и/или невозможности использования Продукта и/или информации, содержащейся в результатах работы Продукта , а также программного обеспечения третьих лиц. Данное правило в части невозможности использования Продукта не применяется к тем случаям, когда такая невозможность использования Продукта произошла по вине Исполнителя.
7.3 Исполнитель не несет ответственности за неоказание Услуги Пользователю по причинам, не зависящим от Исполнителя, а именно, нарушение работы Интернета, оборудования или программного обеспечения со стороны Пользователя, сбои в работе служб email-рассылки, в том числе при попадании писем Исполнителя в папку "Спам".
7.4 Исполнитель не несет ответственность за нарушение условий настоящего Положения в случае предоставления Пользователем недостоверной и/или неполной информации, предоставленной и/или запрошенной Исполнителем при поступлении или во время оказания Услуги по Запросу.
7.5 Вся охраняемая законом информация, содержащаяся в информационной системе, информационно-телекоммуникационной сети, автоматизированных системах управления Пользователя, не будет доступной для Исполнителя в процессе отработки Запроса. Обнаружение Исполнителем возможности получения доступа к охраняемой законом информации, не является неправомерным, и Пользователь не будет иметь каких-либо претензий к Исполнителю при наступлении данного обстоятельства. Пользователь обязан самостоятельно обеспечить защиту охраняемой законом информации в процессе отработки Исполнителем Запроса.
7.6 Ни одна из сторон не несет ответственности перед другой стороной за невыполнение обязательств, вызванное обстоятельствами, возникшими помимо воли и желания сторон, которые нельзя было предвидеть или избежать.

8. Жизненный цикл Продукта

8.1 Для актуальных обновлений Продукта предоставляется полная поддержка, включающая в себя техническую поддержку с рассмотрением Альтернативных конфигураций и Предложений, выпуск минорных обновлений, исправление ошибок.
8.2 Предыдущее обновление Продукта может ограничиваться в части Предложений. Внесенные Предложения рассматриваются для актуального и будущего обновления.
8.3 Пользователям устаревших обновлений Продукта предоставляются известные решения, описанные в Документации, существующие исправления и обновления, а также помощь в миграции на актуальное обновление с полной поддержкой.
8.4 Устаревшие версии Продуктов, используемые в Альтернативных конфигурациях, не поддерживаются.
8.5 Срок оказания поддержки не ограничен, при условии перехода на актуальное обновление.

Набор Услуг зависит от фазы жизненного цикла Продукта и может быть ограничен в соответствии с таблицей:

9. Прочие условия

9.1 Исполнитель вправе в любое время вносить изменения в Положение. Актуальная версия Положения доступна на официальном сайте Исполнителя: https://astragroup.ru/support/tekhnicheskoe-polozhenie.php
9.2 Пользователь обязуется регулярно осуществлять проверку наличия изменений в Положении, а Исполнитель уведомлять об изменениях Положения посредством Личного кабинета. Пользователь не вправе ссылаться на свою неинформированность о внесении таких изменений.
9.3 В случае, если Пользователь предоставляет данные о юридическом лице, Пользователь подтверждает, что имеет для этого достаточно правомочий, а предоставляемая Пользователем информация является полной и достоверной.

Политика о выпуске обновлений программы для ЭВМ "GitFlic"

1. Общие положения

1.1 Настоящая Политика регулирует процесс выпуска обновлений программы для ЭВМ "GitFlic" (далее - Продукт), предназначенной для локального использования (Self-hosted), осуществляемый ООО “РеСолют” (далее - Вендор).
1.2 Обновления (методические указания, пакеты и iso-образы с пакетами) выпускаются в целях улучшения функциональных возможностей, предотвращения и устранения недостатков Продукта.
1.3 Право на получение обновлений Продукта имеет лицо, которое приобрело лицензию на Продукт по договору с Вендором или партнером Вендора (далее – Пользователь). В момент приобретения лицензии на Продукт Пользователю через личный кабинет направляется сертификат, который предоставляет право на получение обновлений, в течение определенного периода времени и в отношении указанного в нем Продукта, типа лицензии и обновлений, количества установок (далее – Сертификат).
1.4 Обновления предоставляются в соответствии с настоящей Политикой и лицензионным (сублицензионным) договором, заключенным между Пользователем и Вендором или партнером Вендора. В случае расхождений условий предоставления обновлений по настоящей Политике и договором, применяются положения договора.

2. Виды обновлений

2.1 Вендор выпускает следующие виды обновлений:
2.1.1 Мажорные обновления;
2.1.2 Патчи и минорные обновления.
2.2 Патчи и минорные обновления Продукта – это незначительное усовершенствование Продукта, которые не предполагают полноценную смену релиза (мажорное обновление) Продукта.
Обновления обозначаются следующим образом:
"A.b.c", где "A" - означает мажорное обновление, "b" - номер минорного обновления, а "c" - номер патча.
2.3 Мажорное обновление Продукта представляет собой новый релиз и решает следующий комплекс задач:

• реализация новых функциональных возможностей Продукта;

• устранение уязвимостей;

• повышение удобства использования, управления компонентами Продукта и др.

2.4 Патчи и минорные обновления Продукта могут быть доступны в виде:

• отдельных файлов программ, инструкций по их установке и настройке, а также информации, содержащей сведения о контрольных суммах всех файлов минорного обновления Продукта;
• пакетов программ, инструкций по их установке и настройке, а также информации, содержащей сведения о контрольных суммах всех файлов минорного обновления Продукта;
• методических указаний по настройке и особенностям эксплуатации Продукта с установленным минорным обновлением или патчем.

2.5 Информация о выпуске обновлений Продукта доступна на сайте Вендора и/или в личном кабинете.

3. Информационно-справочная поддержка функционирования Продукта

3.1 Информационно-справочная поддержка функционирования Продукта осуществляется в соответствии с Правилами формирования и ведения единого реестра российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных, утв. Постановлением Правительства РФ от 16.11.2015 №1236, а также требованиями регуляторов в области безопасности информации.
3.2 Информационно-справочная поддержка функционирования Продукта обеспечивается посредством использования телефонной связи, программных средств обмена сообщениями с Пользователями, указанными в 3.3 Политики.
3.3 Прием обращений (далее - Запрос) осуществляется Вендором круглосуточно через Личный кабинет (создание Запросов не доступно на уровне обновлений "Тип 0" (само обеспечение)). Прием обращений по телефону осуществляется по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК (24/7 для степеней критичности "экстренная" и "высокая" для обновлений "Тип 2"). Сведения об уровнях критичности обновлений Продукта доступны в Личном кабинете. Оповещения о регистрации Запроса приходят автоматически на электронную почту Пользователя с no-reply@astralinux.ru. Для получения обратной связи по телефону необходимо указать контактное лицо, телефон и предпочтительное время для связи.

• Телефон - многоканальный телефон +7 (495) 369-48-16 доб. 3, 8 (800) 222-07-00 доб. 3.

• Личный кабинет - web-ресурс: https://lk-new.astralinux.ru/ Инструкция по использованию ЛК: https://wiki.astralinux.ru/x/eoWqBw

• Мессенджер - mattermost: https://support.astralinux.ru/im Создание ссылки-приглашения на канал доступно в процессе работы над Запросом "высокой" или "экстренной" критичности обновлений (доступно для обновлений "Тип 2"), после чего канал становится доступен через Web или нативный клиент.

3.4 Запросы, содержащие задачи на разработку инструкций выходящих за рамки документации (правила эксплуатации разрабатываемого и выпускаемого Продукта, а также гарантии и сведения по его эксплуатации), с предложениями по развитию функциональных возможностей Продукта, а также по улучшению эргономики интерфейсов его компонентов (далее - Предложение), с конфигурациями не описанными в документации (далее - Альтернативная конфигурация) и ошибкам, после подтверждения и сбора необходимой информации переводятся в статус "Передано профильной команде" или "Передано разработчикам" и отрабатываются без времени реакции. Пользователь оповещается по мере поступления информации от профильных команд Вендора по таким Запросам или по готовности задачи.
3.5 Подробный порядок обработки обращений, связанных с обновлениями Продукта, размещен в Личном кабинете.

4. Типы обновлений Продукта

¹Переход на актуальное обновление Продукта (без перехода на новый Продукт, если иное не предусмотрено в отдельном договоре между Пользователем и Вендором или партнером Вендора) осуществляется при наличии активного сертификата на обновления (подробнее п.7.1).
²Регистрация ошибок и Предложений производится через Запрос в Личном кабинете. Вендор анализирует Запрос и при необходимости регистрирует задачу во внутренней информационной системе, осуществляет информирование и взаимодействие с Пользователем по задаче через Запрос.
*Подробнее п. 7.
**Удаленное подключение к информационной системе Пользователя осуществляется после получения согласия на доступ к инфраструктуре в письменной или электронной форме. Подключение производится в рамках контекста Запроса по согласованию сторон. Дополнительно, стороны согласуют программное средство и время подключения.

После окончания срока предоставления обновлений по Сертификату, информационно-справочная поддержка Продукта осуществляется в соответствии с уровнем "Тип 0" (самообеспечение) с сохранением доступа к Личному кабинету (без возможности направления Запросов), СЦ, БЗ и минорным обновлениям Продукта.

5. Обязательства и ответственность Пользователя

5.1 Пользователь обязан:
5.1.1 Устанавливать обновления в соответствии с инструкциями, размещенными в Справочном центре или инструкциями, предоставленными специалистами Вендора. В случае несоблюдения инструкций, Вендор не несет ответственности за сбои в работе Продукта.
5.1.2 Выполнять следующие рекомендации перед применением обновлений и инструкций, предоставленных Вендором на функционирующей инфраструктуре:

• создать резервную копию данных или программного обеспечения, если данные удаётся идентифицировать, в случае невозможности идентификации затронутого ПО или данных, создать резервную копию всей конфигурации;

• применить обновление или инструкции, в первую очередь на тестовом контуре, полностью повторяющим тестируемый сервис.

5.1.3 Не нарушать функционирование, не создавать помехи в пользовании онлайн-ресурсами Вендора, к которым был предоставлен доступ.
5.2 Пользователь несет ответственность:

• за резервное копирование своих данных из своей инфраструктуры в системе резервного копирования и программного обеспечения;

• за соблюдение лицензионных условий использования системного программного обеспечения, а также программного обеспечения иных разработчиков.

5.3 Пользователь не вправе уступать права требования к Вендору третьим лицам, вытекающие из настоящей Политики.

6. Ограничение ответственности Вендора

6.1 Вендор не несет ответственности за недостатки и уязвимости в Продукте по причине не установки Пользователем доступных обновлений Продукта, устраняющих данные недостатки.
6.2 Вендор не несет ответственности и не возмещает никакой ущерб, причиненный Пользователю или третьим лицам в результате использования и/или невозможности использования Продукта и/или информации, содержащейся в результатах работы Продукта, а также программного обеспечения третьих лиц. Данное правило в части невозможности использования Программы не применяется к тем случаям, когда такая невозможность использования Продукта произошла по вине Вендора.
6.3 Вендор не несет ответственности за не доведение обновлений по запросу Пользователя по причинам, не зависящим от Вендора, а именно, нарушение работы Интернета, оборудования или программного обеспечения со стороны Пользователя, сбои в работе служб email-рассылки, в том числе при попадании писем Вендора в папку "Спам".
6.4 Вендор не несет ответственность за нарушение условий настоящей Политики в случае предоставления Пользователем недостоверной и/или неполной информации, предоставленной и/или запрошенной Вендором при поступлении или во время работы по Запросу.
6.5 Вся охраняемая законом информация, содержащаяся в информационной системе, информационно-телекоммуникационной сети, автоматизированных системах управления Пользователя, не будет доступной для Вендора в процессе отработки Запроса. Обнаружение Вендором возможности получения доступа к охраняемой законом информации, не является неправомерным, и Пользователь не будет иметь каких-либо претензий к Вендору при наступлении данного обстоятельства. Пользователь обязан самостоятельно обеспечить защиту охраняемой законом информации в процессе отработки Вендором Запроса.
6.6 Ни одна из сторон не несет ответственности перед другой стороной за невыполнение обязательств, вызванное обстоятельствами, возникшими помимо воли и желания сторон, которые нельзя было предвидеть или избежать.

7. Жизненный цикл Продукта

7.1 Для актуальных мажорных обновлений Продукта предоставляется полное сопровождение, включающее в себя поддержку с рассмотрением Альтернативных конфигураций и Предложений, выпуск патчей, минорных обновлений и исправление ошибок.
7.2 Предыдущее обновление Продукта может ограничиваться в части Предложений. Внесенные Предложения рассматриваются для актуального и будущего обновления.
7.3 Пользователям устаревших обновлений Продукта предоставляются известные решения, описанные в Документации, существующие исправления и обновления, а также помощь в миграции на актуальное обновление с полной поддержкой.
7.4 Устаревшие обновления, используемые в Альтернативных конфигурациях, не поддерживаются.
7.5 Срок информационно-справочной поддержки функционирования Продукта не ограничен, при условии продления лицензии на Продукт и перехода на актуальное мажорное обновление.

8. Прочие условия

8.1 В рамках Политики не осуществляется:
8.1.1 Решение проблем настройки каналов связи;
8.1.2 Разъяснение, оценка действий третьих лиц;
8.1.3 Диагностика инцидентов информационной безопасности;
8.1.4 Помощь по любым вопросам, связанным со сторонним программным обеспечением (далее ПО) и сервисам;
8.1.5 Помощь по вопросам, не описанным в Документации и Альтернативным конфигурациям (для обновлений "Тип 1");
8.2 Без заключения соответствующего договора с Вендором не осуществляется:
8.2.1 Помощь в разработке стороннего программного обеспечения или общим вопросам программирования;
8.2.2 Разработка сценариев, скриптов, требующихся для автоматизации процесса;
8.2.3 Консультации в отношении проектирования инфраструктуры;
8.2.4 Помощь по настройке инфраструктуры и внедрению решений.
8.3 Вендор вправе в любое время вносить изменения в Политику. Актуальная версия Политики доступна на официальном сайте Вендора по адресу: https://astragroup.ru/support/security-bulletins/
8.4 Пользователь обязуется регулярно осуществлять проверку наличия изменений в Политике, а Вендор уведомлять об изменениях Политики посредством Личного кабинета. Пользователь не вправе ссылаться на свою не информированность о внесении таких изменений.
8.5 В случае, если Пользователь предоставляет данные о юридическом лице, Пользователь подтверждает, что имеет для этого достаточно правомочий, а предоставляемая Пользователем информация о юридическом лице является полной и достоверной.

Положение о технической поддержке программных продуктов ISPsystem

1. Общие положения

1.1 Настоящее Положение регулирует порядок оказания услуги по технической поддержке программных продуктов АО "Экзософт" (далее — Услуги).
1.2 Услуги оказываются на основании сертификата, предоставляющего его владельцу (далее — Пользователь) в течение периода, указанного в сертификате, право на получение Услуги в отношении указанного в нем программного продукта (далее – Продукт), типа и количества лицензий (далее — Сертификат). 
1.3. Если у Пользователя отсутствует Сертификат, необходимо обратиться к продавцу лицензии для его получения.
1.4 Услуги оказываются в соответствии с настоящим Положением. Отдельным договором между АО "Экзософт" (далее — Исполнитель) и Пользователем и/или Исполнителем и партнером Исполнителя, который является юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем и имеет право/наделен правами  предоставлять сублицензии и лицензии Пользователям (далее — Партнер) могут быть предусмотрены иные условия предоставления Услуг. В этом случае будут применяться условия такого Договора. В Сертификате могут быть указаны иные условия предоставления Услуг. В этом случае изложенные в Сертификате условия будут применяться преимущественно.

1.5 Получателем Услуги может быть Партнер при выполнении одного из следующих условий:

• наличие действующего партнерского соглашения, заключенного между Исполнителем и Партнером;
• Партнер отдельно уполномочен Пользователем;
• Партнер указан в качестве лица, производящего внедрение при предоставлении конкретной Лицензии.

1.6 Предоставление Услуги оказывается в отношении следующих Продуктов:

• VMmanager 6 редакции Infrastructure
• DCImanager 6 редакции Infrastructure
• BILLmanager 6 редакции Hosting&Cloud
• BILLmanager 6 редакции Enterprise

1.7 Для оказания услуг Исполнитель вправе привлекать третьих лиц (субисполнителей), неся ответственность за их действия, как за свои собственные.

2. Прием и регистрация обращений

2.1 Консультации по установке и настройке Продукта оказываются в рамках руководств и инструкций, размещенных в справочном центре Исполнителя по адресу: https://docs.ispsystem.ru/ (далее — СЦ) и базе знаний по адресу: https://wiki.astralinux.ru/kb (далее — БЗ), дополнительных материалов, опубликованных на официальных ресурсах Исполнителя, и другой распространяемой как в печатной, так и в электронной форме информации, которая в отдельности или в совокупности с другой документацией определяет правила эксплуатации разрабатываемого и выпускаемого Продукта и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные значения основных параметров и характеристик (свойств) Продукта, а также гарантии и сведения по его эксплуатации в течение установленного срока службы (далее — Документация) или известных решений, описанных в Документации, в которой Продукт, его компоненты и стороннее программное обеспечение взаимодействуют установленным и проверенным образом (далее — Поддерживаемые конфигурации).
2.2 Для направления обращения необходимо убедиться в отсутствии подходящего решения в Документации.
2.3 Прием обращений на оказание Услуги (далее — Запрос) осуществляется Исполнителем круглосуточно через Личный кабинет (далее - ЛК): https://lk-new.astralinux.ru/ (инструкция: https://wiki.astralinux.ru/x/eoWqBw).
2.4 Оказание консультации по телефону возможно, если для подготовки ответа не нужны дополнительные время и информация. Если для оказания консультации требуются диагностические данные, которые невозможно в полном объеме сообщить по телефону, Пользователю необходимо создать Запрос в ЛК. Исполнитель может порекомендовать Пользователю создать Запрос через ЛК, если посчитает, что для оказания консультации по телефону недостаточно предоставленной Пользователем информации и/или нужно время для решения Запроса.
2.5 Для регистрации Запроса в ЛК необходимо:

• Четко сформулировать проблему или вопрос;
• Подробно описать сценарий и рабочее окружение, указать время проявления проблемы, приложить журналы, созданные Продуктом, операционной системой или служебными программами, дампы памяти, отчеты о конфигурации программного обеспечения, конфигурацию оборудования и сети и другие необходимые и достаточные для сведения.
  

Исполнитель обеспечивает конфиденциальность сведений, полученных в рамках Запросов.

2.6 Степень критичности определяется Пользователем при формировании Запроса. Первоначально присвоенная степень критичности может быть изменена Исполнителем в процессе работы над Запросом, исходя из анализа деталей Запроса.

*Время реакции - временной период, в течение которого Запрос может находиться на стороне Исполнителя. Отсчет времени начинается с момента уведомления Пользователя о регистрации Запроса, полученного через ЛК, либо с момента получения необходимой для решения задачи дополнительной информации и завершения загрузки предоставленных данных. В течение временного периода Исполнитель гарантированно возьмет Запрос в работу и предоставит ответ, либо запросит уточняющую информацию, необходимую для решения задачи, указанной в Запросе.

** Рабочие часы Исполнителя, подробнее в п. 3.1.

Решение проблемы по Запросу осуществляется в непрерывном режиме до закрытия Запроса.

3. Обработка Запросов

3.1 Обработка Запросов производится по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК (рабочие часы). Для степени критичности "Экстренная" уровня "Привилегированный" - 24/7.
3.2 Исполнитель вправе отклонить Запрос в случае:

• его несоответствия уровню технической поддержки, указанному в Сертификате;
• если Пользователь не имеет возможности или отказывается предоставить необходимую информацию для работы над Запросом;
• если не воспроизводится инцидент, описанный в Запросе;
• внесения Пользователем (иными лицами) изменений в Продукт, за исключением изменений, который предусмотрены его функциональностью;
• если Запрос выходит за рамки Услуги, оказываемой по настоящему Положению;
• некорректной формулировки Запроса, в том числе, когда его рассмотрение проводится не конструктивно, неуважительно, с нарушением общепринятых норм морали и делового общения;
• предоставления ответа на Запрос данному Пользователю ранее, со ссылкой на номер Запроса;
• использования Продукта способами, не предусмотренными Документацией, системными требованиями, а также обычно применимыми стандартами, нормами и правилами;
• совершения намеренных действий, направленных на повышение приоритета рассмотрения Запроса, таких как (но не исключая) формирование множества однотипных Запросов со ссылкой на решаемый Запрос.

3.3 При поступлении Запроса, содержащего описание нескольких задач, Исполнитель вправе разделить задачи на несколько Запросов с разными степенями критичности.
3.4 Запросы, содержащие задачи на разработку инструкций, выходящих за рамки Документации, с предложениями по развитию функциональных возможностей Продукта, а также по улучшению эргономики интерфейсов его компонентов (далее Предложение), с конфигурациями не описанными в Документации (далее Альтернативная конфигурация) и ошибками, после подтверждения и сбора необходимой информации переводятся в статус "Передано профильной команде" и рассматриваются без времени реакции. Пользователь оповещается по мере поступления информации от профильных команд Исполнителя по таким Запросам или по готовности задачи. При эскалации Запроса профильной команде установленные Положением сроки и порядок не применяются.
3.5 Удаленное подключение к информационной системе Пользователя осуществляется после получения согласия на доступ к инфраструктуре в письменной или электронной форме. Подключение производится в рамках контекста Запроса способами, описанными в Документации. В случае невозможности использования способов подключения, описанных в Документации, стороны вправе согласовать иные альтернативные способы. При согласовании альтернативных способов подключения Исполнитель вправе увеличить срок рассмотрения Запроса. Также Пользователь принимает на себя возможные риски, вытекающие из использования таких альтернативных способов подключения (отсутствие журналирования, невозможность идентификации сотрудников, риск нарушения конфиденциальности и пр.), а также возможные дополнительные расходы (обеспечение Исполнителя согласованными альтернативными средствами). 
3.6 Срок автоматического закрытия Запроса, находящегося на стороне Пользователя, по которому Пользователь не проявляет реакции, составляет 7 календарных дней с момента последнего ответа Исполнителя. Пользователь имеет право возобновить работы по закрытому Запросу в течение 3 календарных дней. По истечении данного срока Запрос будет считаться решённым без возможности его переоткрытия. При необходимости Пользователь может создать новый Запрос, связанный с исходным, следуя инструкциям из решённого Запроса.
3.7 Процессы обработки Запросов для Продукта в открытом контуре и Закрытом контуре отличаются:

• для Продукта, развернутого в Открытом контуре, Пользователю необходимо предоставить требуемые доступы к Продукту. При не предоставлении запрошенных доступов срок решения Запроса может быть увеличен и может выйти за рамки установленных Положением сроков;
• для Продукта, развернутого в Закрытом контуре, Пользователь обязан предоставить необходимые лог-файлы, сетевые дампы и иную информацию, обоснованно необходимую для рассмотрения Запроса.

3.8 После окончания срока оказания Услуг по Сертификату сопровождение Продукта осуществляется:

• с сохранением доступа к СЦ, БЗ и ЛК (без возможности обращения в техническую поддержку);
• без доступа к актуальным обновлениям Продукта, выпущенным вне периода срока действия Сертификата.

Особенности получения обновлений в случае перерывов в сроках действия Сертификатов регламентируются Политикой лицензирования и политикой выпуска обновлений, опубликованных на официальных сайтах Исполнителя:

• https://www.ispsystem.ru/
• https://astragroup.ru/

4. Ограничение рассмотрения Запросов

4.1. В рамках оказания Услуг не подлежат рассмотрению Запросы, которые связаны с:
4.1.1. Поиском и исправлением ошибок в скриптах, плагинах и/или SQL запросах Пользователя;
4.1.2. Обучением, в том числе (но не исключительно) основным принципам работы операционных систем в т.ч. Unix, Windows, основам построения сетей и работы сетевых интерфейсов;
4.1.2. Рекомендациями по настройке и оптимизации служб, а также настройки их с использованием командной строки;
4.1.3. Администрированием серверов и инфраструктуры, в том числе, но не ограничиваясь:

• Настройкой серверной инфраструктуры (серверов и т.д.), настройкой сетевого оборудования, построением архитектуры сети Пользователя;
• Регламентными работами, проводимыми на серверном и коммутационном оборудовании Пользователя, такими как:
  • обновление программного обеспечения;
  • запланированная перезагрузка;
  • ротация и удаление системных журналов;
  • резервное копирование и проверка его консистентности.
• Установкой и настройкой дополнительного программного обеспечения, которое не требуется для работы Продукта;
• Любыми вопросами в рамках Запроса, если на сервере установлено стороннее программное обеспечение, не требуемое для работы Продукта, затрагивающее и/или нарушающее их верную работу.

4.1.4. Исправление ошибок, связанных со сбоями, несовместимостью или износом аппаратного обеспечения;
4.1.5. Исправление ошибок в скриптах, возникающих в связи с модификацией Продуктов или конфигурации, кроме случаев описанных в документации;
4.2. В рамках Услуги Исполнитель предоставляет информацию о способах решения вопросов, содержащихся в Запросе. Непосредственную конфигурацию и все иные действия на основании информации, предоставленной Исполнителем, Пользователь производит самостоятельно.
4.3. В случае, если в Запросе содержится вопрос о совершении нескольких типовых операций, Исполнитель предоставляет информацию о порядке их совершения на примере одной операции. Все последующие операции Пользователь производит самостоятельно.
4.4 В рамках Услуги не осуществляются:
4.4.1 Решение проблем настройки каналов связи (могут быть предоставлены рекомендации по настройке сети на основании воспроизведенной проблемы на стенде);
4.4.2 Разъяснение, оценка действий третьих лиц;
4.4.3 Диагностика инцидентов информационной безопасности;
4.4.4 Помощь по любым вопросам, связанным со сторонним программным обеспечением и сервисам;
4.4.5 Консультации:

• по модифицированным программным пакетам;
  
• по проблемам, связанным с оборудованием Пользователя;
• по вопросам, не описанным в Документации;
• по разработке таких решений автоматизации процессов, как написание скриптов и сценариев (в том числе, посредством API), при этом может быть рассмотрено альтернативное решение с помощью встроенной функциональности Продукта;
• по проблемам, связанным с функционированием Продукта в гетерогенных сетях, установкой и настройкой программного обеспечения технологических партнеров.

5. Общий порядок взаимодействия

5.1 Оценка необходимости и сроков реализации Предложений является прерогативой Исполнителя. В случае принятия решения о реализации Предложения, доработка Продукта производится в соответствии с внутренней дорожной картой, в последующих обновлениях Продукта.
5.2 В случае принятия решения о реализации Предложения, Пользователь может самостоятельно отслеживать обновления на сайте в разделах по продукту:

• для VMmanager 6 — https://www.ispsystem.ru/vm-changelog;
• для DCImanager 6 — https://www.ispsystem.ru/dci-changelog;
• для BILLmanager 6 — https://www.ispsystem.ru/bill-changelog.

5.3 В случае невозможности воспроизведения условий возникновения инцидента на стенде Исполнителя, Пользователю будет рекомендовано предоставить удаленный доступ Исполнителю к стендам с воспроизведенным сценарием.
5.4 По телефону не передаются какие-либо учетные данные, информация о существующих параметрах и настройках программного обеспечения.
5.5 Консультации по вопросам эксплуатации баз данных, входящих в состав Продукта, ограничиваются Документацией и включают просмотр и способы редактирования объектов, необходимые для временного исправления ошибок продукта, если правки невозможно внести через веб-интерфейс в связи с ошибками работы Продукта. Консультации по внутренней структуре базы данных не предоставляются, если они не связаны с необходимостью ручного редактирования базы данных для решения проблем в Продукте.
5.6 Исполнитель осуществляет устранение уязвимостей Продукта любым из доступных для этого способов: методические указания (если применимо к Продукту), оперативные обновления или очередные обновления.
5.7 Настройка доступа к серверу Пользователя для оказания Услуги производится только самим Пользователем.
5.8 Без заключения соответствующего договора с Исполнителем не осуществляется:
5.8.1 Помощь в разработке стороннего программного обеспечения или общим вопросам программирования;
5.8.2 Разработка сценариев, скриптов, требующихся для автоматизации процесса;
5.8.3 Консультации и услуги по настройке инфраструктуры;
5.8.4 Консультации в отношении проектирования инфраструктуры и внедрения решений.
5.9. Исполнитель не осуществляет выезд к Пользователю (месту установки Продуктов).

6. Обязательства и ответственность Пользователя

6.1 Пользователь обязан:
6.1.1 Устанавливать обновления в соответствии с инструкциями, размещенными в Справочном центре или инструкциями, предоставленными Исполнителем. В случае несоблюдения инструкций, Исполнитель не несет ответственности за сбои в работе Продукта.
6.1.2. Выполнять следующие рекомендации перед применением обновлений и инструкций, предоставленных Исполнителем на функционирующей инфраструктуре:

• создать резервную копию данных или программного обеспечения, если данные удаётся идентифицировать;
• в случае невозможности идентификации затронутого программного обеспечения или данных, создать резервную копию всей конфигурации;
• применить обновление или инструкции в первую очередь на тестовом контуре, полностью повторяющем тестируемый сервис.

6.1.3 Не нарушать функционирование, не создавать помехи в пользовании онлайн-ресурсами Исполнителя, к которым был предоставлен доступ.
6.1.4 Соблюдать требования к серверу, описанные в Документации. При несоблюдении указанных требований корректная работа Продукта не гарантируется.
6.1.5 После закрытия Запроса:

• самостоятельно отключить предоставленный доступ;
• в случае предоставления привилегированного доступа к серверам, произвести изменение ранее предоставленных паролей.

6.2 Пользователь несет ответственность:

• за резервное копирование своих данных из своей инфраструктуры в системе резервного копирования и программного обеспечения;
• за соблюдение лицензионных условий использования системного программного обеспечения, а также программного обеспечения иных разработчиков.

6.3 Пользователь не вправе уступать права требования к Исполнителю третьим лицам, вытекающие из настоящего Положения.

7. Ограничение ответственности Исполнителя

7.1 Исполнитель не несет ответственности за недостатки и уязвимости в Продукте по причине не установки Пользователем доступных обновлений Продукта, устраняющих данные недостатки.
7.2 Исполнитель не предоставляет никаких явных или подразумеваемых гарантий, вытекающих из Услуги, не гарантирует достижение целей Пользователя, упущенную выгоду.
7.3 Исполнитель не несет ответственности и не возмещает никакой ущерб, причиненный Пользователю или третьим лицам в результате использования и/или невозможности использования Продукта и/или информации, содержащейся в результатах работы Продукта , а также программного обеспечения третьих лиц.
7.4 Исполнитель не несет ответственности за неоказание Услуги Пользователю по причинам, не зависящим от Исполнителя, а именно, нарушение работы Интернета, оборудования или программного обеспечения со стороны Пользователя, сбои в работе служб email-рассылки, в том числе при попадании писем Исполнителя в папку "Спам".
7.5 Исполнитель не несет ответственность за нарушение условий настоящего Положения в случае предоставления Пользователем недостоверной и/или неполной информации, предоставленной и/или запрошенной Исполнителем при поступлении или во время оказания Услуги по Запросу.
7.6 Вся охраняемая законом информация, содержащаяся в информационной системе, информационно-телекоммуникационной сети, автоматизированных системах управления Пользователя, не будет доступной для Исполнителя в процессе решения Запроса. Обнаружение Исполнителем возможности получения доступа к охраняемой законом информации, не является неправомерным, и Пользователь не будет иметь каких-либо претензий к Исполнителю при наступлении данного обстоятельства. Пользователь обязан самостоятельно обеспечить защиту охраняемой законом информации в процессе решения Исполнителем Запроса.
7.7 Ни одна из сторон не несет ответственности перед другой стороной за невыполнение обязательств, вызванное обстоятельствами, возникшими помимо воли и желания сторон, которые нельзя было предвидеть или избежать.
7.8 Любая ответственность Исполнителя, вытекающая из предоставления Услуг на настоящему Положению ограничена стоимостью Сертификата пропорционально оставшемуся сроку его действия на дату предъявления требования на тот экземпляр Продукта, к которому имеет место спор.
7.9 Исполнитель ни при каких обстоятельствах не несет ответственность в случае, если невозможность исполнения обязательства явилось следствием:

• неисполнения обязательств Пользователя, определенных настоящим Положением, лицензионным договором, а также совершения действий не в соответствии с Документацией, применимым стандартам и правилам;
• неполучения ответа от стороннего разработчика или производителя, когда запрос связан со сторонними программными продуктами, сервисами или оборудованием.

7.10 Исполнитель не несет ответственность за качество, работоспособность информации или ресурсов, предоставленных в рамках Услуги, в том числе (но не ограничиваясь) за сохранность резервных копий, данных.
7.11 В случае нарушения условий настоящего Положения, злоупотребления своими правами, а также в иных случаях недобросовестного поведения, Исполнитель вправе отказать в предоставлении Услуги, а также временно или постоянно ограничить доступ к Личному кабинету.

8. Жизненный цикл Продукта

8.1 В отношении Продукта предоставляются Услуги:
8.1.1 Для VMmanager 6 и DCImanager 6 — в отношении версий, выпущенных в течение двух месяцев от даты Запроса.
8.1.2 Для BILLmanager 6 — в отношении:

• двух последних минорных стабильных (stable) версий продукта;
• промежуточных минорных бета-версий продукта, выпущенных не ранее, чем предпоследняя стабильная (stable) версия.

8.3 Устаревшими считаются все минорные обновления, кроме актуальных.
8.3 Пользователям устаревших минорных обновлений Продукта предоставляются известные решения, описанные в Документации, существующие исправления и обновления, а также помощь и оказание Услуг в отношении миграции на актуальное обновление.
8.4 Устаревшие версии Продуктов, используемые в Альтернативных конфигурациях, не поддерживаются.

Набор Услуг зависит от фазы жизненного цикла Продукта и может быть ограничен в соответствии с таблицей:

9. Прочие условия

9.1 Исполнитель вправе в любое время вносить изменения в Положение. Актуальная версия Положения доступна на официальных сайтах Исполнителя:

• https://www.ispsystem.ru/
• https://astragroup.ru/support/tekhnicheskoe-polozhenie.php

9.2 Пользователь обязуется регулярно осуществлять проверку наличия изменений в Положении. Пользователь не вправе ссылаться на свою неинформированность о внесении таких изменений.
9.3 В случае, если Пользователь предоставляет данные о юридическом лице, Пользователь подтверждает, что имеет для этого достаточно правомочий, а предоставляемая Пользователем информация является полной и достоверной.

(*) - компонент может также использоваться в некоторых десктопных сценариях

Политика о выпуске обновлений программного продукта "Astra Automation"

1. Общие положения

1.1 Настоящая Политика регулирует порядок выпуска ООО "РусБИТех-Астра" (далее – Вендор) обновлений программного продукта "Astra Automation".
1.2 Обновления (методические указания, пакеты и iso-образы с пакетами) выпускаются в целях улучшения функциональных возможностей, соответствия программного продукта "Astra Automation" требованиям по безопасности информации, предотвращения и устранения недостатков программного продукта "Astra Automation" (далее - Продукт).
1.3 Лицо имеет право на получение обновлений Продукта в случае приобретения лицензии на Продукт с включенными обновлениями в течение указанного в описании лицензии срока по договору с Вендором или партнером Вендора (далее – Пользователь). Информация о периоде обновлений, наименовании Продукта, количестве установок и другие данные доступны Пользователю в личном кабинете.
1.4 Обновления предоставляются в соответствии с настоящей Политикой, требованиями регуляторов в области безопасности информации и лицензионным (сублицензионным) договором, заключенным между Пользователем и Вендором или партнером Вендора. В случае расхождений условий предоставления обновлений по настоящей Политике и договору, применяются положения договора.

2. Типы обновлений

2.1 Вендор выпускает и поддерживает обновления для трех стабильных версий Продукта для каждой поддерживаемой версии Astra Linux.
2.2 Выпускаемые обновления Продукта содержат следующие циклы:

• features – допустимы обновления функциональности, исправления ошибок и повышение безопасности;
• bug fixes – допустимы только исправления ошибок и повышение безопасности;
• security fixes – допустимы только обновления, связанные с повышением безопасности.

2.3 Обновления Продукта решают следующий комплекс задач:

• исправление ошибок;
• повышение безопасности;
• обновление функциональности;
• включение новых программных пакетов;
• обновление основных компонентов системы.

2.4 Обновления Продукта могут быть доступны в виде:

• отдельных пакетов программ с инструкциями по их установке и настройке;
• обновлений для конкретных пакетов, которые можно идентифицировать по их версии, например, "1.0-updY";
• рекомендаций по конфигурации и эксплуатации системы с учетом последних обновлений.

2.5 Информация о выпуске обновлений Продукта доступна на сайте Вендора и/или в личном кабинете.

3. Информационно-справочная поддержка функционирования Продукта

3.1 Информационно-справочная поддержка функционирования Продукта осуществляется в соответствии с Правилами формирования и ведения единого реестра российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных, утв. Постановлением Правительства РФ от 16.11.2015 №1236.
3.2 Информационно-справочная поддержка функционирования Продукта обеспечивается посредством использования телефонной связи, программных средств обмена сообщениями с Пользователями, указанными в 3.3 Политики.
3.3 Прием обращений (далее - Запрос) осуществляется Вендором круглосуточно через личный кабинет. Прием Запросов по телефону осуществляется по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК. Сведения об уровнях критичности обновлений Продукта доступны в личном кабинете. Оповещения о регистрации Запроса приходят автоматически на электронную почту Пользователя с исходящим адресом no-reply@astralinux.ru. Для получения обратной связи по телефону необходимо указать контактное лицо, телефон и предпочтительное время для связи:

• Телефон - многоканальный телефон +7 (495) 369-48-16 доб. 3, 8 (800) 222-07-00 доб. 3.

• Личный кабинет - web-ресурс: https://lk-new.astralinux.ru/ Инструкция по использованию Личного кабинета: https://wiki.astralinux.ru/x/eoWqBw

3.4 Информационно-справочная поддержка оказывается в части обновлений, предоставления помощи и поддержки при возникновении проблем или вопросов, а также предоставления доступа к инструкциям и руководствам по работе с Продуктом.

4. Типы обновлений Продукта

5. Обязательства и ответственность Пользователя

5.1 Пользователь обязан:
5.1.1 Своевременно устанавливать обновления в соответствии с инструкциями, размещенными в Справочном центре или инструкциями, предоставленными Вендором. В случае несоблюдения инструкций, Вендор не несет ответственности за сбои в работе Продукта.
5.1.2 Выполнять следующие рекомендации перед применением обновлений и инструкций, предоставленных Вендором на функционирующей инфраструктуре:

• создать резервную копию данных или программного обеспечения, если данные удаётся идентифицировать, а в случае невозможности идентификации затронутого ПО или данных создать резервную копию всей конфигурации;

• применить обновление или инструкции в первую очередь на тестовом контуре, полностью повторяющим продуктивную среду.

5.1.3 Не нарушать функционирование, не создавать помехи в пользовании онлайн-ресурсами Вендора, к которым был предоставлен доступ.
5.2 Пользователь несет ответственность:

• за резервное копирование своих данных из своей инфраструктуры в системе резервного копирования и программного обеспечения;

• за соблюдение лицензионных условий использования системного программного обеспечения, а также программного обеспечения иных разработчиков.

5.3 Пользователь не вправе уступать права требования к Вендору, вытекающие из настоящей Политики, третьим лицам.

6. Ограничение ответственности Вендора

6.1 Вендор не несет ответственности за недостатки и уязвимости в Продукте по причине не установки Пользователем доступных обновлений Продукта, устраняющих данные недостатки.
6.2 Вендор не несет ответственности и не возмещает никакой ущерб, причиненный Пользователю или третьим лицам в результате использования и/или невозможности использования Продукта и/или информации, содержащейся в результатах работы Продукта, а также программного обеспечения третьих лиц. Данное правило в части невозможности использования Продукта не применяется к тем случаям, когда такая невозможность использования Продукта произошла по вине Вендора.
6.3 Вендор не несет ответственности за не доведение обновлений по запросу Пользователя по причинам, не зависящим от Вендора, а именно, нарушение работы Интернета, оборудования или программного обеспечения со стороны Пользователя, сбои в работе служб email-рассылки, в том числе при попадании писем Вендора в папку "Спам".
6.4 Вендор не несет ответственность за нарушение условий настоящей Политики в случае предоставления Пользователем недостоверной и/или неполной информации, предоставленной и/или запрошенной Вендором при поступлении или во время работы по Запросу. 
6.5 Вся охраняемая законом информация, содержащаяся в информационной системе, информационно-телекоммуникационной сети, автоматизированных системах управления Пользователя, не будет доступной для Вендора в процессе отработки Запроса. Обнаружение Вендором возможности получения доступа к охраняемой законом информации, не является неправомерным, и Пользователь не будет иметь каких-либо претензий к Вендору при наступлении данного обстоятельства. Пользователь обязан самостоятельно обеспечить защиту охраняемой законом информации в процессе отработки Вендором Запроса.
6.6 Ни одна из сторон не несет ответственности перед другой стороной за невыполнение обязательств, вызванное обстоятельствами, возникшими помимо воли и желания сторон, которые нельзя было предвидеть или избежать.

7. Жизненный цикл Продукта

7.1 Каждая версия продукта поддерживается в течение 18 месяцев, обеспечивая поддержку трех последних версий для каждой поддерживаемой версии Astra Linux одновременно.
7.2 Актуальная версия Продукта получает полную информационно-справочная поддержку, включая повышение безопасности, исправление ошибок и выпуск новых функций в обновлениях.
7.3 Две предыдущие версии поддерживаются с ограничениями. Возможны исправления критических ошибок и уязвимостей, но новые функции и улучшения в основном предназначены для актуальной версии обновления.
7.4 По истечении 18 месяцев с момента выпуска версии, поддержка прекращается, и пользователям предлагается мигрировать на поддерживаемые версии обновлений.

8. Прочие условия

8.1 Согласно Политике, помощь по настройке каналов связи, по любым вопросам, связанным со сторонним программным обеспечением, программированием и сервисам, включая сценарии автоматизации и инструменты, не входящие в стандартный комплект “Astra Automation”, по работе с Ansible контентом, отличным от представленного на “Astra Automation Hub”, оценке действий третьих лиц, диагностике инцидентов информационной безопасности, а также настройке инфраструктуры, вопросам, выходящим за рамки Документации, и конфигурациям, отличным от Поддерживаемых, не предоставляется.
8.2 Вендор вправе в любое время вносить изменения в Политику. Актуальная версия Политики доступна на официальном сайте Вендора по адресу: https://astragroup.ru/support/security-bulletins/
8.3 Пользователь обязуется регулярно осуществлять проверку наличия изменений в Политике, а Вендор уведомлять об изменениях Политики посредством Личного кабинета. Пользователь не вправе ссылаться на свою не информированность о внесении таких изменений.
8.4 В случае, если Пользователь предоставляет данные о юридическом лице, Пользователь подтверждает, что имеет для этого достаточно правомочий, а предоставляемая Пользователем информация о юридическом лице является полной и достоверной.

1. Общие положения

1.1 Настоящее Положение регулирует порядок оказания услуги по технической поддержке программного комплекса "Astra Infrastructure Cloud" (далее - Услуги).
1.2 Услуги оказываются в соответствии с настоящим Положением, а также договором, заключенным между ООО "РусБИТех-Астра" (далее - Исполнитель) и пользователем или партнером Исполнителя. В случае расхождений условий оказания Услуги по Положению и договору, применяются положения договора.
1.3 По договору с Исполнителем или партнером Исполнителя пользователю передается сертификат, который предоставляет его владельцу в течение периода, указанного в сертификате, право на получение Услуги в отношении программного комплекса "Astra Infrastructure Cloud" (далее - Продукт). Сертификат передается пользователю через личный кабинет, если иной способ не указан в договоре (далее - Сертификата).
1.4 Для оказания Услуг Исполнитель вправе привлекать партнеров.

2. Прием и регистрация обращений

2.1 Для направления обращения необходимо убедиться в отсутствии подходящего решения на портале документации Исполнителя по адресу: https://wiki.astralinux.ru/ (далее – ПД) и в базе знаний по адресу: https://wiki.astralinux.ru/kb (далее – БЗ). При заполнении темы запроса посредством личного кабинета https://lk-new.astralinux.ru/ (далее - Личный кабинет), решение из БЗ предлагаются автоматически.
2.2 Прием обращений на техническую поддержку (далее - Запрос) осуществляется Исполнителем круглосуточно через Личный кабинет. Прием Запросов по телефону осуществляется по рабочим дням с 09:00 до 18:00 по МСК. Оповещения о регистрации Запроса приходят автоматически на электронную почту с no-reply@astralinux.ru. Для получения обратной связи по телефону необходимо указать контактное лицо, телефон и предпочтительное время для связи.

• Телефон - многоканальный телефон +7 (495) 369-48-16 доб. 3, 8 (800) 222-07-00 доб. 3.
• Личный кабинет - web-ресурс: https://lk-new.astralinux.ru/ Инструкция по использованию ЛК: https://wiki.astralinux.ru/x/eoWqBw

2.3 Взаимодействие по телефону:
2.3.1 Оказание консультации по телефону возможно, если для подготовки ответа не нужны дополнительные время и информация. Если для оказания консультации требуются диагностические данные, которые невозможно в полном объеме сообщить по телефону, Пользователю необходимо создать Запрос в Личном кабинете. Исполнитель может порекомендовать Пользователю создать Запрос через Личный кабинет, если посчитает, что для оказания консультации по телефону недостаточно предоставленной Пользователем информации и/или нужно время для отработки Запроса. Если по каким-либо причинам Пользователь не может создать Запрос самостоятельно, то Исполнитель предлагает завести Запрос от имени Пользователя. Срок подготовки ответа на принятый по Телефону Запрос соответствует его степени критичности и уровню Услуги. Если ответ предполагает передачу инструкции и файлов, то они прикладываются к заведенному Исполнителем Запросу.
2.3.2 Для регистрации Запроса по Телефону необходимо подготовить идентификационные данные: наименование организации, ИНН, почту, указанную в регистрационных данных аккаунта или номер сертификата.
2.4 Для регистрации Запроса в Личном кабинете необходимо:

• Четко сформулировать проблему или вопрос;
• Подробно описать сценарий и рабочее окружение, указать время проявления проблемы, приложить журналы, созданные Продуктом, операционной системой или служебными программами, дамп�